Beim Einkauf in virtuellen Shops verhalten sich junge und ältere Kunden höchst unterschiedlich. Während die über 40-Jährigen überdurchschnittlich häufig den Chat mit dem Kundenberater suchen, neigen die bis 30-Jährigen eher zur E-Mail-Kommunikation. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“.
Die Trendumfrage wurde vom Softwarehaus novomind zusammen mit der Wirtschaftswoche und dem Handelsblatt erhoben. Laut dieser Umfrage kontaktieren mehr als 21% der Online-Käufer bis 30 Jahre häufig den E-Mail-Kundenservice von Online-Shops, aber nur 5% der Generation 50plus machen von diesem Weg intensiven Gebrauch. Allerdings sind von allen Befragten lediglich 7% totale E-Mail-Muffel. Sogar bei den über 50-Jährigen möchten nur 7,5% völlig auf den E-Mail-Kontakt zum Online-Berater verzichten.
Wenn ältere Surfer Fragen haben, wenden sie sich überdurchschnittlich oft auf direktem Wege an den Kundenbetreuer. Immerhin rund jeder Zehnte der über 40-Jährigen gibt an, gelegentlich mit Kundenberatern zu chatten. Weitere 30% der über 40-Jährigen sagen von sich, wenigstens ab und zu in Verbindung mit realen Gesprächspartnern im Service Center zu treten – das sind immer noch doppelt so viele wie in der Altersgruppe der bis 30-Jährigen. Der Grund: Wenn es schon kein persönliches Gespräch im Web gibt, dann wollen Ältere wenigstens eine Beratung in Echtzeit anstelle eines langen Wartens auf eine Mailantwort.
Männer nutzen die Möglichkeit der Echtzeitberatung übrigens wesentlich häufiger als Frauen. So sagen mehr als 40% der befragten Frauen, dass sie noch nie mit einem Kundenberater gechattet haben. Bei den Männern sind dies weniger als 30%. Allerdings können sich fast die Hälfte der befragten Frauen ohne bisherige Erfahrung mit solchen Chats durchaus vorstellen, in Zukunft Live-Chat-Funktionen zu nutzen. Für Unternehmen besteht damit eine gute Chance, über den Einsatz moderner E-CRM-Systeme ein großes weibliches Kundenpotenzial zu erschließen. (ots/ml)
