Kunden übernehmen häufig unbewusst die Aufgabe eines „ehrenamtlichen“ Produktentwicklers: Immer mehr Online-Shopper wenden sich mit ihrer Kritik direkt an den Händler oder Anbieter. Knapp 15% der Online-Kunden schreiben Verbesserungsvorschläge. Damit wirken sie aktiv an der Gestaltung und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen mit. Für Händler und Anbieter bedeutet diese Auskunftsfreude eine ideale Gelegenheit, Verbraucher durch persönliche Beteiligung in loyale Kunden zu verwandeln.
Der Kritik im Internet Aufmerksamkeit zu schenken, gebietet aber auch die Aufmerksamkeit, die diesen Äußerungen in Foren entgegengebracht wird: 75% der Forenbesucher im Internet lesen die Kritiken. Das alles sind die Ergebnisse der Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“ des Softwareanbieters novomind in Zusammenarbeit mit Wirtschaftswoche und Handelsblatt.
Vor allem Frauen greifen laut Umfrage mit Kritik und Vorschlägen aktiv in die Produktgestaltung ein. Jede fünfte befragte Kundin schreibt mindestens gelegentlich an den Händler oder Hersteller, was ihr an einem gekauften Produkt besonders gut gefällt oder missfällt. Männer platzieren ihre Kritik dagegen stärker in den Kundenforen, um andere Käufer auf Produktmängel hinzuweisen oder Empfehlungen auszusprechen.
Noch wählt erst eine Minderheit der Onlinekäufer den direkten Weg zum Anbieter für die Produktkritik. 64,3% der Befragten halten sich bisher zurück. 36,1% können sich allerdings vorstellen, künftig Verbesserungstipps weiterzuleiten. Um hiervon zu profitieren, kommt es für die Unternehmen darauf, die technischen Hürden für Vorschläge so gering wie möglich zu legen. Immer mehr Shopbetreiber haben dieses Potenzial erkannt. Sie erleichtern ihren Kunden das Feedback, in dem sie beispielsweise virtuelle Berater, Kontaktformulare oder Chaträume mit Servicemitarbeitern einrichten.
Auf einigen Plattformen dürfen Internetnutzer sogar selbst Hand anlegen. Mit speziellen Softwaretools können sie beispielsweise Design und Farbe nach ihren Wünschen auswählen und ihr individuelles Produkt kreieren. Die Online-Shops und Hersteller legen damit die Produktentwicklung verstärkt in die Hände oder Mausklicks ihrer Online-Käufer. Das erhöht die Nähe zum Kunden, vermeidet Fehlplanungen und spart Investitionen in teure Marktforschung. (ots/ml)
