Fast jedes zweite Unternehmen der Internet-Wirtschaft in Deutschland verzichtet auf moderne Kundenkommunikationstechnik. Nicht einmal 7% aller Kundenanfragen werden über Live-Chats, virtuelle Berater oder dynamische FAQ-Systeme bearbeitet. Stattdessen halten mehr als 80% an der personalintensiven und damit kostenintensiven Ansprache per Telefon, Fax oder E-Mail fest. Das ergab die gemeinsame Studie „Multichannel-Management“ des Softwareunternehmens novomind und des Fachmagazins TeleTalk.
Neben dem persönlichen Gespräch vor Ort oder am Telefon kommen im Kundenservice vor allem die Kommunikationskanäle E-Mail und Fax zum Einsatz. Neun von zehn Internet-Firmen nutzen die elektronische Post in der Kundenkommunikation. Erstaunlich: Bis zu einem Viertel aller Kundenanliegen werden sogar noch per Uralt-Technik Fax bearbeitet.
Die für die Studie befragten rund 200 Fach- und Führungskräfte erwarten, dass der Anteil der Internet-Dialoginstrumente im Kundenmanagement von derzeit 7% auf 17% steigen wird. Das hat vor allem Kostengründe. So schlagen Kundenanfragen über Onlinesysteme durchschnittlich mit nur 10 Cent je Anfrage zu Buch. Wird eine Anfrage per E-Mail beantwortet, steigen die Kosten für das Unternehmen bereits auf durchschnittlich 5 Euro. Beim Einsatz von Fax oder der telefonischen Betreuung liegen die Kosten pro Fall sogar bei 6 Euro.
Intelligente Weblösungen amortisieren sich so meist schon nach wenigen Monaten. Mit Hilfe dialogorientierter Online-Instrumente lassen sich aber nicht nur die Kosten der Kundenbetreuung senken. Gleichzeitig steigt mit der Betreuung im Internet auch die Zufriedenheit der Kunden, insbesondere im Vergleich zur Betreuung via E-Mail. (ots/ml) 
