E-Mail-Nachrichten werden bei Kunden immer beliebter und ziehen mit der telefonischen Beratung nahezu gleich. Das ergab die Studie „Multichannel-Management“ des Softwareunternehmens novomind. Die beiden Kontaktwege erhalten demnach von den Kunden die Schulnoten 2,1 und 1,9. Unternehmen wiederum schätzen laut Studie die elektronische Post als besonders kostengünstigen Weg, sich mit den Kunden zu verständigen.
Die Kommunikation per Fax oder Brief kostet Unternehmen rund 20 bzw. 40% mehr und steht bei den Kunden merklich niedriger im Kurs (Noten 2,6 für das Fax und 2,4 für den Brief). Auch Kundenservice per SMS überzeugt bislang nicht. Die Handy-Nachricht erhält im Durchschnitt nur eine Bewertung von 3,1 und entpuppt sich damit als das unpopulärste Instrument zur Kundenansprache.
93% aller Unternehmen in Deutschland nutzen deshalb die elektronische Post zum Dialog mit ihren Kunden, beispielsweise in der Bestellannahme, im After-Sales-Service oder im Support. Damit wird der Kommunikationskanal E-Mail bereits von mehr Unternehmen genutzt als die telefonische Beratung (92%) und das direkte Vor-Ort-Gespräch mit dem Kunden (84%). Die digitale Post löst vor allem den klassischen Brief ab: Ein Viertel aller Unternehmen verzichtet bereits gänzlich auf die postalische Kommunikation mit ihren Kunden.
Ein Drittel aller Kundenanliegen wird im Dialog per E-Mail mittlerweile fallabschließend gelöst. Im Geschäft mit Endverbrauchern liegt die Erfolgsquote sogar bei 50%. Im Telefongespräch liegt die Erfolgsquote allerdings noch rund zehn Prozent höher. Grund dafür ist vor allem, dass sich Sachverhalte im Telefonat in Echtzeit darstellen und durch unmittelbares Nachfragen besser klären lassen.
Bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit ist die E-Mail mit durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20% günstiger als die telefonische Kundenbetreuung. Die Umstellung auf E-Mail-Kommunikation kann bei entsprechendem Anfragevolumen Beratungs- und Servicekosten in Höhe von mehreren hunderttausend Euro sparen.
Dabei ist jedoch Vorsicht geboten: Speziell bei der Verlagerung von mündlichen Gesprächskanälen auf weniger persönlich wirkende E-Mail-Dialoge empfiehlt es sich, die Servicequalität systematisch zu verbessern und die Bearbeitungszeit möglichst kurz zu halten. Kaum etwas ärgert die Kunden mehr, als unpassende Antworten nach langem Warten auf Antwort. Unternehmen nutzen deshalb immer häufiger intelligente elektronische Poststellen.
So genannte E-Mail-Response-Management-Systeme beschleunigen die Antwortzeiten, indem sie mehr als 80% aller eingehenden Mails richtig interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger im Unternehmen leiten. Angeschlossen an eine zentrale Wissensdatenbank generieren derartige System sogar automatische Antwortvorschläge, mit denen die Berater Anfragen schnell und personalisiert beantworten können. Für die Firmen sinken damit die Kosten pro Kundenanfrage nochmals, während die Servicequalität steigt. (ots/ml) 
