Hersteller tun gut daran, Online-Händler besser zu schulen und über ihre Produkte zu informieren. Das ist die Konsequenz aus den Ergebnissen der Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“. Diese ergab, dass 86% der deutschen Online-Kunden Rückfragen zu Produkten direkt an den Webshop stellen.
Nur jeder zwanzigste Internet-Shopper wendet sich mit seinen Nachfragen an den Markenhersteller oder den Lieferanten. Der Verkaufserfolg hängt somit sehr stark von der Servicequalität des Händlers ab.
Dass Kunden sich bei Rückfragen bevorzugt an den Online-Händler wenden ist einerseits ein Vorteil für die Markenhersteller. Sie können die Service-Infrastruktur der Internethandelsplätze mitnutzen. Andererseits besteht das Risiko, dass sie den Kontakt zum Kunden verlieren oder mangelnder Service des Online-Shops auf die Marke abfärbt.
Das bedeutet, dass die Qualität der Schnittstelle zwischen Hersteller und Webshop-Betreiber einen enormen Einfluss auf den Umsatz auch des Herstellers hat. Andererseits sind damit auch die Online-Händler in der Pflicht, die Servicestandards der Hersteller umzusetzen. Mit einem Kundenservice auf hohem Niveau können sie ihre Vertriebsplattform weiteren Markenherstellern schmackhaft machen.
Die Studie zeigt auch: Internetkunden sind anspruchsvoll, wenn es um den Kundenservice geht. Beispielsweise weichen mehr als 20% der befragten Online-Käufer auf andere Ansprechpartner aus, wenn der Händler nur über eine kostenpflichtige Servicehotline zu erreichen ist. Das gleiche gilt, wenn die Kontaktaufnahme mit dem E-Shop zu kompliziert ist, weil beispielsweise die Kontaktinformationen versteckt platziert sind.
Darüber hinaus gibt es Produktkategorien, bei den Nachfragen deutlich häufiger direkt beim Hersteller oder Lieferanten landen. Dies gilt unter anderem für teure und größere Produkte. Bei Rückfragen zum Autokauf über das Internet fragt beispielsweise jeder dritte Online-Käufer beim Kfz-Hersteller nach und nicht beim Händler. Bei Möbeln stellt ein Viertel der Käufer Nachfragen an den Lieferanten, um beispielsweise Lieferzeiten zu abzustimmen. Der Grund: Die Kunden vermuten, beim Hersteller oder Transporteur, eher eine kompetente Antwort zu bekommen.
An der Umfrage zur Studie, die vom Softwarehaus novomind und der Zeitschrift “Der Versandhausberater” durchgeführt wurde, beteiligten sich 428 Online-Shopper.
(ots/ml) 
