Vor allem, wenn Kundenwünsche über das eigene Leistungsvermögen von Unternehmen hinausgehen, müssen die Unternehmen meist passen. Das erzeugt bei 37% aller Kunden das Gefühl, die Unternehmen wollen nicht auf individuelle Kundenwünsche eingehen. Dabei wäre es so einfach, durch Kooperationen mit Partnerunternehmen, deren Angebotspaletten die eigene ergänzen, die Kunden im positiven Sinn zu überraschen.
Das ergaben Erfahrungen der Teilnehmer des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“, der heuer zum dritten Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
Die Einsicht, dass nicht alle Aufgaben in Eigenregie abgewickelt werden können, ist gegenwärtig zu wenig ausgeprägt. Sämtliche im Rahmen des Wettbewerbs untersuchten Branchen schenken dem Bereich Kooperationen zu wenig Aufmerksamkeit.
Dabei erhöhen attraktive Angebote zusammen mit Partnern nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung – sie ziehen auch neue Kunden an und können den Umsatz nachhaltig steigern. Kooperationen zahlen sich damit auch für die Unternehmen aus. Im Firmenkundengeschäft lassen sich Umsatzsteigerungen von 40% erzielen, wenn Unternehmen mit Partnern gemeinsam Produkte entwickeln, das zeigen Untersuchungen. Zwar liegen für das Privatkundengeschäft keine vergleichbaren Zahlen vor, doch fest steht: Kooperationen haben starken Einfluss auf die Kundenorientierung.
Gerade Dienstleistern bieten sich viele bisher ungenutzte Möglichkeiten, ihr Produktangebot durch Kooperationen bedarfsgerecht zu erweitern, um ihren Kunden einen Zusatznutzen an Service oder Bequemlichkeit zu bringen und damit einen echten Mehrwert zu schaffen. Die Unternehmen haben dieses Potenzial erkannt. Vor allem Versicherungen verlassen immer mehr ihre Produktebene als Denkrahmen und bieten Gesamtlösungen mit erweiterten Leistungen, die von Kooperationspartnern ganz unterschiedlicher Herkunft kommen. So arbeiten zum Beispiel immer mehr Kfz-Versicherer mit Kfz-Werkstätten zusammen, um dem Kunden einen schnellen und bequemen Reparaturservice zu bieten.
„Hierbei handelt es sich allerdings erst um den Startschuss. Zahlreiche weitere Kooperationen zur optimalen Erfüllung der steigenden Kundenwünsche sind in Zukunft für alle Sparten zu erwarten – denken wir beispielsweise nur an neue integrierte Lösungskonzepte im Gesundheitsmanagement, im Bereich der Unfallversicherung oder bei Wohngebäude-/Hausratversicherungen“, sagt Dr. Christian Schareck, Senior Executive Manager bei Steria Mummert Consulting. Für die Unternehmen biete sich in den kommenden Jahren ein großes Potenzial zum Ausbau der eigenen Wettbewerbsposition. (ots/ml) 
