Fast alle Online-Kunden (94%) waren bei ihrem letzten Einkauf in Online-Shops mit der Beratung mindestens zufrieden, 55% waren sogar sehr zufrieden. Vor allem bei Anfragen per E-Mail und Telefon stimmt die Servicequalität der Shop-Betreiber. Weniger kundengerecht sind Frage-und-Antwort-Listen (FAQ-Listen) oder virtuelle Berater. Hier liegt der Anteil der sehr zufriedenen Online-Käufer nur bei rund 40%. Häufig fehlen in den Wissensdatenbanken aktuelle Produktinformationen oder die Suchfunktion finden nur einen Bruchteil der gesuchten Antworten. Das sind die insgesamt erfreulichen Ergebnisse der Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“.
Die Internethändler punkten vor allem mit schnellen Reaktionszeiten bei Rückfragen der Internet-Kunden. 60% der Anfragen können die Kundenberater sofort beantworten. Ein Drittel der Online-Konsumenten wartet nicht länger als drei Tage auf eine endgültige Lösung. Nachholbedarf besteht allerdings beim Kontakt per E-Mail: Hier gelingt es den Kundenberatern nur, jede zweite Nachfrage ohne großen Zeitverzug zu beantworten.
Die Defizite im E-Mail-Kundenservice resultieren vor allem aus der großen Zahl von Anfragen, die in den elektronischen Postkästen der Berater eingehen. Drei Viertel der Internet-Käufer wählen die E-Mail für Rückfragen an den Internet-Händler. Davon sind wiederum 85% so genannte Standardfragen, beispielsweise zur Höhe der Versandkosten. Wenn all diese Vorgänge vom Kundenberater bearbeitet werden müssen, sind Verzögerungen die logische Folge. Zusätzliches Personal ist für die Kundenservice-Center unwirtschaftlich.
Alternativ können die E-Shops jedoch verstärkt in E-Mail-Management-Systeme investieren. Kombiniert mit qualitativen Verbesserungen von Self-Service-Angeboten auf den Shopseiten, lassen sich Mängel im Kundendienst beheben und Kosten einsparen. Denn im Vergleich zur E-Mail oder dem Telefonat sind intelligente Selbstbedienungsmethoden im Kundenservice deutlich günstiger.
Die Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“ stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die vom Softwarehaus novomind in Kooperation mit dem Fachmagazin „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.
(ots/ml)
