Klagen über Reiseveranstalter sind häufig Gegenstand von Ratgebersendungen. Dennoch ist das Kundenvertrauen in die Reiseveranstalter ausgeprägter als in viele andere Dienstleistergruppen. Das ergab eine deutschlandweite Untersuchung des „MRI Vertrauensbarometers Deutschland„, für die rund 750 Kunden der Reiseveranstalter TUI, Alltours, Dertour, 1 2 Fly, ITS, Jahn Reisen, L`tur last minute, Neckermann Reisen, Thomas Cook und Tjaereborg befragt wurden.
Die Top 3 bei der Frage „Diesem Reiseveranstalter kann man künftig vertrauen“ belegten übrigens TUI, Thomas Cook sowie gleichauf Dertour und Neckermann.
Die Ergebnisse der Studie sind insgesamt allerdings durchwachsen. Immerhin haben mehr als 55% der Befragten grundsätzlich kein Vertrauen in die Reisebranche. Zugleich geben allerdings 96% der Befragten an, dass eigentlich ein hohes Maß an Vertrauen zu ihrem Reiseanbieter notwendig sei, um mit ihm überhaupt Geschäfte zu machen.
Ebenfalls 55% der Befragten sprechen Reiseanbietern überdies keine ausdrückliche Kompetenz zu. Ähnlich beurteilen sie auch die Kompetenz der Mitarbeiter: Die Aussage, „Reiseverkehrskaufleute wissen generell nicht so viel, wie sie wissen sollten“, wird von 46% der Kunden bejaht. Dem Satz „Reiseveranstalter sind die ehrlichsten Unternehmen, die ich kenne“, stimmten lediglich 12% der Befragten zu. Diese Einschätzung gilt auch für die Ehrlichkeit der Mitarbeiter. Lediglich 13,5% der Befragten stimmen der Aussage „Reiseverkehrskaufleute würden nicht übertreiben“ zu, und über 50% geben an, keine objektiven Informationen zu bekommen. Auch beim Thema Verlässlichkeit müsse die Veranstalter wohl noch nachbessern: Lediglich knappe 50% der Befragten gaben an, dass sie glauben, sich auf Reiseveranstalter verlassen zu können. Nur knappe 20% der Befragten schließlich sehen Reiseveranstalter als Problemlöser.
„Diese Werte sind trotz konjunkturbedingter Missstimmung die besten, die unser Vertrauensbarometer bisher für eine Branche gemessen hat. Offensichtlich haben die Kunden mehr Vertrauen in ihren Reiseveranstalter als zu ihrer Bank oder ihrer Versicherung“, lobt Tim Eberhardt, Projektleiter des MRI Vertrauensbarometers Deutschland.
An der Studie mitgewirkt haben die Zeppelin Universität (ZU) Friedrichshafen und das Internationalen Centrum für Franchising und Cooperation (F&C) der Universität Münster.
(idw/ml)
