Der Kunde bedient sich selbst, und die Ware wird vollautomatisch vom Computer bestellt – der Kostendruck zwingt den Einzelhandel zu so weitgehender Rationalisierung. Was dem Unternehmer ökonomisch zwingend erscheint, ist für Mitarbeiter jedoch nicht selten eine beunruhigende Vorstellung. Sie fürchten bei diesen Veränderungen die Verlierer zu sein, die künftig nur noch einfachste Arbeiten machen sollen. Aber stimmt das auch? Eine Studie des Instituts Arbeit und Qualifikation (IAQ) der Universität Duisburg-Essen kommt zu anderen Ergebnissen.Die wissenschaftliche Studie des IAQ zeigt, dass mit dem bisherigen technischen Fortschritt in der Warenwirtschaft und der Selbstbedienung die Verkaufsarbeit auch vielfältiger geworden ist. Die Unternehmen haben also durchaus Möglichkeiten, solche Veränderungen im Sinne „guter Arbeit“ mit anspruchsvollem Anforderungsniveau zu organisieren.
Dr. Dorothea Voss-Dahm vom IAQ hat anhand umfangreicher Fallstudien die Verkaufsarbeit im Einzelhandel und Auswirkungen der Rationalisierung untersucht und festgestellt: Kundenkontakt und persönliche Dienstleistung sind selbst bei Selbstbedienung gefragt. Ist sonst kein Personal zu sehen, stellen Kunden ihre Fragen an der Kasse oder den Bedientheken, als Ersatz für die geringe Anzahl an Mitarbeitern im Verkaufsraum. Doch selbst in serviceorientierten Betrieben ist aufgrund der dünnen Personaldecke die Zeit für Kundenkontakte äußerst knapp bemessen; die Bewältigung der oftmals gleichzeitig auftretenden Anforderungen bleibt den Beschäftigten selbst überlassen.
Im Zuge der modernen Warenwirtschaftstechnologie wird auch befürchtet, dass zentrale Aufgaben wie die Warenbestellung und Sortimentsgestaltung der Automatisierung und der Zentralisierung zum Opfer fallen. Wie die Fallstudien zeigen, macht aber auch im Einzelhandel die vollautomatische Disposition den Einsatz menschlicher Arbeitskraft nicht überflüssig. Zum einen müssen die Stammdaten – Informationen über den Höchst- und Mindestbestand der Waren – gepflegt werden, damit das System funktioniert. Zum anderen ist die Fehlerkorrektur wichtiger geworden; den Ursachen für fehlerhafte oder ausbleibende Warenlieferungen muss schließlich immer noch nachgegangen werden.
Der Abwertung von Qualifikationen und Verengung von Tätigkeitsprofilen können Unternehmen begegnen, wenn sie die Reduzierung von Routinetätigkeiten nutzen, um die frei gewordenen Ressourcen an der Kundenschnittstelle wieder einzusetzen, stellt Voss-Dahm fest. So könne Verkäufern mehr Spielraum bei der Gestaltung des Sortiments eingeräumt werden, so dass sie ihre Kompetenzen verstärkt einbringen können, um die lokale Nachfrage zu bedienen. Die Gesamtstrategie der Unternehmen ist entscheidend dafür, wie mit der Warenwirtschaftstechnologie umgegangen wird: „Die Gewinne können eingestrichen werden und damit zu einer Entleerung des Tätigkeitsprofils führen – oder sie werden reinvestiert und führen damit sogar zu einer Aufwertung von Verkaufstätigkeiten!“
(idw/ml)
