In den nächsten drei Jahren wollen die Banken weniger Geld in den Vertrieb investieren. Im Vergleich zu 2008 soll der Anteil der geplanten Ausgaben um knapp 10 % sinken. Im Gegenzug sollen jedoch die Investitionen für die Betreuung der Kunden um etwa 20 % steigen. So lautet die frohe Botschaft des Branchenkompasses 2009 Kreditinstitute, einer Studie des Beratungsunternehmens Steria Mummert. Diesen Spagat zwischen Kostenreduzierung und Investition in die Kundenbetreuung wollen die Banken durch die Standardisierung interner Arbeitsabläufe meistern.Drei von vier Banken haben sich die Standardisierung von Arbeitsabläufen vorgenommen, denn viele Vertriebsabläufe, wie etwa die Entscheidung über eine Kreditvergabe, nehmen bei den Banken zu viel Zeit in Anspruch und verursachen dadurch unnötige Kosten. Ein häufig genannter Grund ist die hohe Zahl an speziell programmierter Computersoftware, die nicht mit anderen Programmen innerhalb des Hauses zusammenarbeiten kann, so dass teure und zeitintensive manuelle Zwischenschritte nötig sind. Sechs von zehn Führungsetagen wollen deshalb in ihrem Haus in Zukunft mehr oder ausschließlich Standardsoftware einsetzen.
Eine weitere wichtige Baustelle ist das Management von Arbeitsabläufen. Jeder zweite Bankmanager will daher künftig in sogenannte Workflow-Management-Systeme investieren. Dabei werden die einzelnen Bearbeitungsschritte per Software überwacht und unterstützt. Die Abläufe können dadurch jederzeit eingesehen und überprüft werden. „Sind die Prozesse überschaubarer und einheitlicher, lässt sich nicht nur die Kosteneffizienz im Vertrieb erhöhen und die Dokumentationspflicht erfüllen“, sagt Roland Bauer, Bankexperte bei Steria Mummert. „Standardisierte Vertriebsabläufe verkürzen in der Regel auch die Bearbeitungszeit, sind leichter zu steuern und gerade in Bezug auf die Qualität wesentlich zuverlässiger.“
(ots/ml)
Kommentar
Man kann als Bankkunde nur hoffen, dass die Banken es mit den Investitionen in die Kundenbetreuung ernst meinen und nicht nur die Kosten reduziert werden sollen – die bisherigen Erfahrungen der Kunden sprechen allerdings dagegen.
Immerhin wäre die Vereinheitlichung bereits ein guter Schritt, denn Tatsache ist, dass die komplizierten und undurchschaubaren Abläufe in den Banken nicht nur die Mitarbeiter plagen, sondern auch die Kunden: Welcher Bankkunde hat nicht schon die Erfahrung gemacht, dass Bankmitarbeiter ein und derselben Bank auf identische Fragen unterschiedliche Antworten geben? Oder Kredite immer wieder hinausgezögert werden, weil nachträglich immer wieder neue Daten eingefordert werden? Oder die gleichen Auskünfte bei der einen Filiale Geld kosten und bei der anderen nicht? Die Reihe ließe sich endlos fortsetzen. Derartige Ungereimtheiten aber schaffen ein tiefes Misstrauen auf Kundenseite.
Hoffen wir deshalb, dass es nicht nur bei den guten Vorsätzen bleibt.
(ml)
