Sogenannte Social Web Dienste – Internetdienste, in denen Internetnutzer die Inhalte selbst mitgestalten und sich untereinander austauschen können – gewinnen für Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Diese tun sich derzeit jedoch noch schwer, das Potenzial des Social Web zu nutzen. Dabei ist das Erfolgsrezept recht simpel: Gute Inhalte sorgen für eine hohe Reichweite. Eine aktuelle Studie zum Internetdienst Twitter zeigt, warum das so ist und welche Unternehmen schon heute die Nutzer der sozialen Netzwerke zu faszinieren verstehen.Über einen Zeitraum von drei Monaten beobachtete das Beratungsunternehmen Absolit gemeinsam mit dem Verband der deutschen Internetwirtschaft eco und der PR-Agentur talkabout communications die zwanzig aktivsten Unternehmen. „Twitter wird von einigen Unternehmen sehr erfolgreich zur Kundenbindung eingesetzt, es lohnt sich die Beispiele näher zu betrachten und daraus zu lernen“, sagt Studienautor Torsten Schwarz. Die Beispiele Lufthansa und Google zeigen, dass zu geringen Kosten und mit überschaubarem Personaleinsatz eine hohe Reichweite aufgebaut werden kann.
„Bei Twitter als dem am meisten von Unternehmen genutzten Social-Media-Kanal scheint es vielen zunächst darum zu gehen, einfach nur dabei zu sein. Dabei wäre eine klare, individuelle Strategie sehr viel lohnender“, sagt eco-Geschäftsführer Harald A. Summa.
In der Studie wurde nicht nur die Zahl der Follower (Abonnenten) ermittelt und verglichen, sondern auch analysiert, wie viele Nachrichten jeweils so interessant waren, dass sie von Twitternutzern an Bekannte weitergeleitet wurden. Diese Weiterleitung (Retweet) von Nachrichten ist der wirkungsvollste Hebel, um mehr Follower zu erhalten und damit die eigene Reichweite zu erhöhen. Außerdem untersuchte die Studie die Qualität der Follower. Die reine Reichweite erhöht sich beträchtlich, wenn sich unter den Followern aktive Multiplikatoren bis hin zu wirklichen Fans des Unternehmens befinden.
Twitter ist ein Dialogmedium. Unternehmen wie Otto, Ebay, Kodak und Vodafone sind in Deutschland die Vorreiter beim Einsatz von Twitter als Medium für den Kundendialog. Fast neunzig Prozent der Inhalte im Twitter-Account von Otto bestehen aus Antworten auf Fragen von Twitternutzern. Dahinter steckt ein Team von drei Personen, die zeitversetzt für die Kunden da sind. „Der direkte Dialog mit dem Kunden, Journalisten und Bloggern ist ein Kernelement des Markenaufbaus über soziale Netze“ fasst Mirko Lange, Geschäftsführer von talkabout zusammen.
Einen anderen erfolgreichen Weg beschreiten Unternehmen Google, Messe Frankfurt und Daimler. Hier werden – zum Teil automatisiert – Pressemeldungen in Twitter publiziert. Auch die Bahn sendet voll automatisierte Nachrichten. Täglich gibt es etwa fünf Verkehrsmeldungen, die auch weiterempfohlen werden.
Die aktivsten Follower haben Daimler, Kodak, Allianz und Otto. „Die Investition in den Kundendialog zahlt sich aus“ schlussfolgert Schwarz. Kodak, Allianz und Otto sind nämlich wiederum die Unternehmen mit dem höchsten Anteil an dialogorientierten Twittermeldungen. In den USA ist Twitter schon weiter. Hundertmal mehr Sichtkontakte erreichen die großen US-Unternehmen im Vergleich zu den deutschen.
Eine Kurzversion der Studie steht als kostenloser Download im Internet zur Verfügung. Vor dem Download ist eine kurze Registrierung mit Namen und E-Mailadresse (oberster Absatz auf der verlinkten Seite) vorzunehmen. Der Link für den Download wird anschließend per E-Mail zugestellt.
(ots/ml).
