Obwohl rund neun von zehn Unternehmen seit Jahren auf die geschäftsfördernde Kraft von Customer Relationship Management (CRM) vertrauen, sind die entsprechenden Aktivitäten durch die Wirtschafts- und Finanzkrise vielfach ins Stocken geraten. Wie eine Studie des Beratungsunternehmens Capgemini im Rahmen des CRM-Barometer ergab, dürfte sich das aber bald wieder ändern. Für dieses Jahr gehen deutlich weniger CRM-Manager von Einschränkungen ihrer Aktivitäten aus (38 %) als noch im Spätsommer 2009 (62 %). Die jährliche Studie sieht die klare Tendenz, dass 2010 die CRM-Aktivitäten wieder den alten Stand erreichen oder sogar mit erweiterten Inhalten fortgeführt werden.Auf die Frage nach dem wichtigsten CRM-Thema in den kommenden zwölf Monaten gibt die Studie eine überraschend eindeutige Antwort: Fast zwei von drei Befragten nennen das Contact Service Center als wichtigstes Element für den Unternehmenserfolg. Dahinter steht die Erkenntnis, dass die verstärkte Kundenbindung und der Aufbau von Kundenwissen als vorrangige Ziele betrachtet werden müssen.
Es sind vor allem die Bestandskunden, die von Unternehmen als wichtigste Zielgruppe angesehen werden; ihre Bindung ist für 48 % der Umfrage-Teilnehmer „der richtige Weg aus der Krise“. „Die Erkenntnis, dass es günstiger ist, bestehende Kunden zu halten als neue Kunden zu gewinnen, ist nicht neu. Aber in Krisenzeiten gilt sie ganz besonders. Allerdings ist es mit den reinen CRM-Maßnahmen dazu nicht getan. Kundenbindung ist ein Auftrag des ganzen Unternehmens“, so Sven Schiff, Berater bei Capgemini Consulting.
An zweiter Stelle der verfolgten CRM-Ziele steht laut Barometer der „Aufbau von Kundenwissen“. Mit ihm lässt sich nicht nur der wichtige, letztlich entscheidende Dialog mit den Bestandskunden verbessern, sondern es lassen sich auch neue Kunden gewinnen – und damit Marktanteile.
Alles in allem glauben vier von fünf Unternehmen, dass CRM einen Wettbewerbsvorteil verschafft – auch wenn nach wie vor viele Verantwortliche einräumen müssen, dass die Potenziale noch nicht ausreichend genutzt werden. Sven Schiff: „Es hakt immer noch an der klaren Zielsetzung sowie an zu vielen einzelnen Maßnahmen, die nicht priorisiert sind und sich damit teilweise im Wege stehen“.
Im Gegensatz zur Weiterführung und sogar dem Ausbau der CRM-Aktivitäten steht die zugrundeliegende Informationstechnologie unter Druck. Über die Standardisierung von Geschäftsabläufen (74 % Nennungen als sehr wichtig oder wichtig) und die Automatisierung von Prozessen (66 %) versuchen Unternehmen Geld zu sparen. Damit kann sich die CRM-IT nicht dem allgemeinen Trend in der IT entziehen. Aufseiten der genutzten Applikationen steht Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) immer noch klar im Schatten von klassischen, fest installierten Anwendungen. Fast alle Befragten in der Studie sehen kein oder nur teilweises Kostensparpotenzial durch SaaS-Lösungen, so dass diese in den aktuellen Anpassungsplänen in der CRM-IT-Landschaft keine Rolle spielen.
Das aktuelle CRM-Barometer mache in jedem Falle deutlich, dass Unternehmen CRM als Bestandteil ihrer Geschäftsstrategien verstanden haben, glaubt Sven Schiff. Das aktive Management der Schnittstelle zum Kunden sei etabliert und CRM könne daher im kommenden Aufschwung seine Rolle ausspielen und helfen, das Eis zu brechen.
Für die aktuelle Ausgabe der Studie wurden 119 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ab einem Umsatz von 100 Millionen Euro Umsatz befragt. Die vollständige Studie steht als kostenloser Download im Internet zur Verfügung.
(Capgemini/ml)
