Kommunikationswissenschaftler der Universität Hohenheim und des Communication Labs Ulm haben die Verständlichkeit der Frequently Asked Questions (FAQs) auf den Internet-Seiten von 100 Unternehmen aus acht Branchen untersucht – und kommen zu einem ernüchternden Ergebnis.
Statt befriedigende Antworten auf häufige Fragen zu geben, bleiben 51 Unternehmen unter dem kritischen Wert von zehn Punkten. Nur zehn Unternehmen erreichten die Zielmarke von mindestens 14 Punkten.
Wie die Uni Hohenheim erklärt, verwendeten die Forscher die Verständlichkeitssoftware TextLab, um den Text auf Lesehürden wie den Anteil von Bandwurm- und Schachtelsätzen oder die Anzahl abstrakter und überlanger Wörter zu untersuchen. Aus diesen Werten haben die Forscher den „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ zusammengesetzt, der sich über eine Skala von 0 (schwer verständlich) bis 20 (leicht verständlich) erstreckt.
Am besten schnitten die Telefon- und Internet-Anbieter mit 12,88 Punkten ab, gefolgt von der Energiebranche (11,16) und den Krankenkassen (10,06). Das Schlusslicht bildete die Pharmaindustrie mit 5,67 Punkten – ein Wert, der beinahe der Schwierigkeit von Doktorarbeiten entspreche. Als Vergleich führen die Forscher u.a. Doktorarbeiten in der Politikwissenschaft (4,3) und die Politikbeiträge in der Bild-Zeitung (16,8) an.
Die häufigsten Verständlichkeitshürden waren nach Angaben der Uni reihenweise lange und verschachtelte Sätze, Antworten im Passiv, überlange und zusammengesetzte Wörter sowie Fachbegriffe wie „Rückverstromungstechnologie“, „Authentifizierungsinformationen“ und „Vertragsbeauskunftung“.
Den Unternehmens- und Branchen-Check 2012 gibt es bei der Universität Hohenheim kostenfrei als PDF zum Herunterladen. (Quelle: Universität Hohenheim/sp)
