Oracle hat die Oracle Service Cloud und die Oracle Social Cloud verfeinert, um Kunden zu identifizieren, Stimmungsbilder in den sozialen Medien zu erheben und Messgrößen zur Verbesserung des Kundenkontakts abzuleiten.
Mit der neuen Version der Oracle Social Cloud können Unternehmen den Austausch mit Ihren Kunden in den sozialen Netzwerken intensivieren und bessere Einblicke in die eigenen Service- und Betriebsabläufe gewinnen. Zum erweiterten Funktionsumfang gehören ein Community-Self-Service zur Administration eigener Communities sowie eine verbesserte Beitrags- und Ticket-Nachverfolgung. Detaillierte Beobachtungs- und Analysefunktionen erleichtern die Auswertung selbstverwalteter Datenquellen.
Die neue Version der Oracle Service Cloud bietet ebenfalls einen Community-Self-Service, auf der Kunden nun Kontakt mit anderen Kunden oder Servicemitarbeitern aufnehmen können. Das Resultat ist eine höhere Qualität im Service und Support, insgesamt wird das Service-Team entlastet, und die Kundenbindung steigt.
Vollständig neu entwickelt wurde das Prozess- und Automatisierungsmanagement, um Analysen und Erkenntnisse aus der Oracle Social Cloud in das Kontaktmanagement der Oracle Service Cloud zu übernehmen und umgekehrt. Auch lassen sich Kontextattribute und Notizen, die Beiträgen oder Service-Anfragen zugewiesen wurden, von einer Lösung in die andere übertragen. Das Monitoring und die Analysen für eigene Datenquellen, darunter Support-Communities, Chat- oder Anruflogs, gehören ebenfalls zum erweiterten Funktionsumfang der beiden Lösungen.(Quelle: Oracle/bs)
