Wo Licht ist, gibt es auch Schattenseiten. Dieses Sprichwort gilt selbstverständlich auch für den boomenden Online-Handel, der mit immer mehr Retouren zu kämpfen hat. Hier kann Retourenmanagement einiges bewirken, wie ein Blog-Beitrag der Firma Brother zeigt.
Laut Statista wurden im Jahr 2020 in Deutschland rund 315 Millionen Pakete zurückgeschickt, weil sie den Kunden nicht gefielen oder passten. Tendenz steigend, denn schon im Jahr 2021 belief sich die Zahl auf 530 Millionen, was einer Steigerung von 70 Prozent entspricht. Für den Handel stellt das ein massives Problem dar, er möchte Rücksendungen möglichst vermeiden. „Mit IT-gestütztem Retourenmanagement gelingt es Online-Händlern, die Zahl der Retouren zu minimieren und zugleich die Bindung zur Kundschaft zu stärken“, schreibt Brother in dem Blog-Beitrag.
Kunden befragen
Brother erklärt, was Retourenmanagement alles beinhalten kann. Es beginnt bereits „proaktiv bei der Lieferung von online bestellten Produkten“, so die Blog-Autoren. „Es gibt effektive, stets nachvollziehbare und kundenfreundliche Prozesse für die Rücksendung vor. Dabei sollen die Maßnahmen eines proaktiven Retourenmanagements schon im Vorfeld und während der Lieferung dabei helfen, Rücksendungen zu vermeiden.“ Einerseits sollen Kunden durch reibungslose Rücksendungen milde gestimmt werden, andererseits sollen effiziente Retourenprozesse dabei helfen, die Kosten dafür zu minimieren. Unternehmen sollten dabei laut Brother immer nach dem Grund für die Rücksendung fragen, um daraus Rückschlüsse für ein proaktives Retourenmanagement zu ziehen. Zum Beispiel könnten bessere Beschreibungstexte dabei helfen, Rücksendungen zu vermeiden, eventuell unterstützt durch Produktvideos. „Bei Kleidung ist es sinnvoll, im Shop eine Größentabelle mit den exakten Maßen zu hinterlegen“, so Brother. „Bei anderen Produkten können das Gewicht oder die Anzahl an Teilen pro Packung wichtige Eigenschaften sein.“
Verwechslungen ausschließen
Damit beim Versand nichts schiefgeht, empfehlen sich IT-gestützte Auto-ID-Verfahren, die Verwechslungen verhindern. Solche Verfahren ermöglichen es zudem, die Lagerbestände präzise zu erfassen – Kunden sind enttäuscht, wenn ein Produkt als sofort lieferbar deklariert wird, dann aber doch nicht auf Lager ist. „Darüber hinaus lassen sich die RFID- oder Barcode-Etiketten (RFID: Radio Frequency Identification) auch für die Sendungsnachverfolgung nutzen“, schreibt Brother. „Per Online-Tracking können Bestellende so zum Beispiel nachverfolgen, wo sich ihre Lieferung derzeit befindet.“ Welche weiteren Tipps zum Thema Retourenmanagement Brother gibt und welche Etikettendrucker der Hersteller dafür im Programm führt, erfahren Sie im weiteren Verlauf des Textes.
