Kunden sind nicht alle gleich
Von Hans Klumbies
Weil unterschiedliche Kunden für ein Unternehmen in ganz unterschiedlichem Maße Gewinn bringen, ist man dazu übergegangen, die Kunden mithilfe des so genannten Kundenwerts (Customer Value) zu beschreiben. Er gibt an, in welchem Maße ein Kunde profitabel ist. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, in einer Kundenwertanalyse diesen Wert zu ermitteln, z.B. die ABC-Analyse.
Beim Kundenwert unterscheidet man meist drei Komponenten:
- den informatorischen Wertanteil,
- den akquisitorischen Wertanteil und
- den pagatorischen Wertanteil.
Der pagatorische Wertanteil zeigt an, wie profitabel, gemessen in Geldeinheiten, ein einzelner Kunde für eine Firma ist. Ihm kommt, verglichen mit den anderen Teilwerten, die größte Bedeutung zu: Er ist die Grundlage für die Entscheidung, welche Kosten und Kundenbindungsinstrumente sich für einen einzelnen Kunden rechtfertigen lassen bzw. in welcher Form eine Kundenbeziehung im Rahmen des Customer Relationship Managements weiter entwickelt werden kann.
