Software, die mit Kunden arbeitet
Von Sabine Philipp
Dass Customer Relationship Management (CRM) auf einer Unternehmensphilosophie aufsitzen muss und mehr ist, als Softwareverkäufer glauben machen, hat Teil 1 dieser Serie betont – und zugleich skizziert, was mit fähigen Lösungen möglich ist. Jetzt soll es um konsolidierte Systeme gehen, die den Kunden in den Blick fassen.
Oft wird CRM mit ERP gleichgesetzt. Die Funktionen gehen zwar vielfach ineinander über, aber es gibt große Unterschiede. Grob kann man sagen, dass ERP vergangenheitsorientiert ist, während sich CRM auf Aktionen in der Zukunft ausrichtet. So hält ERP z.B. fest, was der Kunde wann gekauft hat und wann bzw. ob die Ware bezahlt wurde. CRM hingegen will neue Kunden gewinnen und an das Unternehmen binden.
Effizienz entsteht im Verbund
Wichtig ist, dass die Anbindung von CRM-Software an die übrigen Systeme klappt, denn sie müssen ständig Daten austauschen. Das kann über integrierte Schnittstellen sichergestellt werden.
Zwischen den meisten ERP- und CRM-Systemen funktioniert das reibungslos. Wolfgang Schwetz bringt eine Reihe von Beispielen: „Der Außendienstmitarbeiter muss über den Status der Aufträge oder Reklamationen Bescheid wissen, wenn er mit dem Kunden telefoniert. Aber auch der Austausch zwischen Technik und Vertrieb ist wichtig. Wenn der Servicetechniker gerade mit einer technischen Störung kämpft, braucht sich der Vertriebler nicht wundern, dass er mit dem neuen Angebot nicht weiterkommt. Auch von der Finanzbuchhaltung braucht der Vertrieb ständig aktuelle Informationen über Zahlungsverhalten, Mahnstatus und Bonität. Umgekehrt werden Aufträge oft bereits vom Vertrieb im CRM-System erfasst, bevor sie dann über den Innendienst an das ERP-System weitergeleitet werden.“
Der Diplombetriebswirt Wolfgang Schwetz hat sich als Berater seit fast zwanzig Jahren mit der Karlsruher schwetz consulting ganz auf CRM spezialisiert. Er ist einer der vier Köpfe im CRM-Expertenrat, unabhängiger Analyst, regelmäßiger Fachreferent und Betreiber der offenen Plattform crmforum.de. Wichtigste Publikation ist die jährliche Neuauflage des 500 Seiten starken CRM-Marktspiegels.
Schwetz Consulting, Karlstraße 128, 76137 Karlsruhe, Tel: 0721-94042-0, info@schwetz.de, crmforum.de
Falls solche Schnittstellen fehlen oder nicht funktionieren, kann das fatale Konsequenzen für die Außenwirkung haben. Negativbeispiele kennt fast jeder aus eigener Erfahrung: dass nach einem Umzug die Rechnung an die neue, die Lieferung aber an die alte Adresse geht. Muss das die Sorge des Kunden sein, der den Vertrieb zusätzlich hätte informieren müssen, weil Rechnungs- und Versandadresse ja nicht identisch sein müssen? Sicher nicht.
Für den Kunden gibt es keine verschiedenen Abteilungen. Es gibt nur eine Firma. Grabenkämpfe innerhalb des Unternehmens oder eine schlechte Kommunikationspolitik wirken nicht nur unprofessionell, sie untergraben auch das Vertrauen in das Unternehmen. Besser gilt das Motto: 360-Grad-Sicht auf den Kunden.
Analysen geben Aufschluss
Wie viel ein CRM-Programm kostet, lässt sich pauschal nicht beantworten. Der endgültige Preis hängt von vielen Faktoren ab, z.B. von Anzahl und Umfang der Softwarefunktionen, der Anzahl der Mitarbeiter und Standorte weltweit, der Anpassung der Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten Systemen (ERP, Finanzbuchhaltung etc.).
Teil 1 macht klar, dass Customer Relationship Management zuerst eine Strategie ist: die 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Teil 2 widmet sich der Software und sagt, was eine taugliche Lösung mitbringen muss. Teil 3 gibt einen Marktüberblick und erklärt, warum es bei CRM besonders wichtig ist, dass die Mitarbeiter mitmachen.
„Ganz grob kann man davon ausgehen, dass bei einem durchschnittlichen Anforderungskatalog pro User eine Softwarelizenz von rund 1000 Euro anfällt. Hinzu kommt eine Basislizenz für die zentrale Netzwerklösung von rund 20.000 Euro bei ca. 100 Usern und etwa das Doppelte nochmals für organisatorische Umsetzung der Geschäftsprozesse rund um die Software“, schätzt Schwetz.
Schwarz auf Weiß
Dieser Beitrag erschien zuerst in unserer Magazinreihe. Einen Überblick mit freien Download-Links zu sämtlichen Einzelheften bekommen Sie online im Pressezentrum des MittelstandsWiki.
Fazit: Klare Ziele formulieren
Wie viel mit CRM-Software gespart werden kann, hängt von den in der Analysephase herausgearbeiteten Schwachstellen und Handlungsbedarfsfeldern ab. Ziele könnten z.B. die Erhöhung der Angebotsquote von 10 auf 20 % sein, eine Reduzierung der Reklamationen oder eine Umsatzerhöhung bei Top-A-Kunden um 10 % durch den Verkauf ergänzender Produkte (Cross-Selling). Hinzu kommen die erwähnten Wertschöpfungspotenziale.
- Wie der Markt aussieht und was bei der Implementierung hilft, zeigt Teil 3 dieser Serie.
