Service verbindet
Von Hans Klumbies
Ein Callcenter ist eine Telefonzentrale, deren Mitarbeiter Fragen beantworten, Hilfestellung geben, Beschwerden entgegennehmen oder Bestellungen aufnehmen. Im Unterschied zu klassischen Vermittlungsstellen werden Anrufer nicht weitergeleitet, sondern direkt an der Stelle, die das Gespräch entgegennimmt, betreut. Das soll Kosten sparen, minimale Wartezeiten ermöglichen und im Rahmen eines durchdachten Beschwerdemanagements die Kundenzufriedenheit garantieren.
Callcenter werden von allen Unternehmen eingerichtet, die mit einer hohen Zahl von Kunden operieren. Man unterscheidet zwischen Inbound und Outbound Callcenter, je nachdem, ob in erster Linie Anrufe entgegengenommen werden (z.B. Support-Anfragen, Bestellungen) oder gezielt Kontakte mit (potentiellen) Kunden aufgenommen werden sollen.
Häufig befinden sich Callcenter mittlerweile nicht mehr am Ort des Unternehmens selbst, sondern sind ausgelagert oder von speziellen Dienstleistern angemietet – gerne auch im Ausland. Da es sich bei Callcentern um sehr personalkostenintensive Betriebe handelt und gleichzeitig die Kosten für internationale Kommunikation stetig fallen, haben viele US-Unternehmen ihre Callcenter z.B. nach Indien ausgelagert. Ein Vorteil von weltweit verteilten Callcentern liegt auch darin, dass die Dienstleistung so leichter rund um die Uhr erbracht werden kann.
Die Besetzung eines solchen Dienstleistungszentrums gliedert sich in der Regel in drei hierarchische Stufen: Agent, Supervisor und Manager. Am Telefon sitzen die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Ihnen übergeordnet ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es keine weiteren Rangordnungen. Die verantwortliche Leitung obliegt dem Manager.
Das technische Zentrum eines Callcenters ist das ACD-System (Automatic Call Distribution). Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach zuvor definierten Regeln. Sind alle Plätze belegt, werden die Anrufe in eine Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox weitergeleitet, die die Funktion eines Anrufbeantworters übernimmt.
