Stadtgespräch mit Like-Button
Von Sabine Philipp
Als die Feuerwehr von Ludwigshafen ihre Sirenen testete, bat sie die Bürger um ein telefonisches Feedback zu Funktionsfähigkeit und Lautstärke. Die Rückmeldung erfolgte prompt. Aber statt zum Hörer zu greifen, zückten gerade jüngere Bürger lieber das Smartphone und posteten ihre Antwort auf dem Facebook-Portal der Stadt. „Mit sozialen Netzwerken können Sie Menschen erreichen, die Sie auf dem klassischen Weg nicht adressieren können“, erklärt Katharina Wolf, Online-Redakteurin bei der Öffentlichkeitsarbeit der Stadt. „Durch die Teilen-Funktion können diese Informationen zudem besonders schnell verbreitet werden.“
Es gibt aber auch ein paar Fußangeln. Dazu gehören die noch offenen Datenschutzfragen. Diese sind auch ein Grund, weshalb nicht die Stadt Ludwigshafen das Facebook-Portal betreibt, sondern die Tochter LUKOM (Ludwigshafener Kongress- und Marketing-Gesellschaft mbH). Da sie auch die städtischen Events wie das jährliche Parkfest organisiert, entstehen immerhin zusätzliche Synergieeffekte. Dennoch wird in einem prominent platzierten Datenschutz-Button darauf hingewiesen, dass nicht das deutsche Datenschutzrecht gilt, und dass es sich bei dem Portal nur um eine Unterseite von Facebook handelt. „Es soll nicht der Eindruck entstehen, dass unsere Seite sicherer ist, weil sie von einer Stadt betrieben wird“, betont Wolf.
Amtsfunktionen in Person
Ein anderes sensibles Thema betrifft das Beantworten von Fragen. „Wenn Nutzer eine private Nachricht an die Stadtverwaltung posten, können die Kollegen diese an die entsprechende Stelle weiterleiten. Bei Fragen, die im Netzwerk gestellt werden, verweisen die Kollegen auf eine bestimmte Internet-Seite der Stadt“, erklärt die PR-Expertin, die hervorhebt, dass keine personenbezogenen Daten, wie z.B. die E-Mail-Adresse eines bestimmten Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin, herausgegeben werden. Ebenso wenig dürfen natürlich Sachverhalte verraten werden, die der Geheimhaltungspflicht unterliegen.
Aktuell erarbeitet die Stadt Ludwigshafen daher einen Leitfaden. Er soll u.a. regeln, was städtische Beschäftigte auf öffentlichen Netzwerken mitteilen dürfen und was nicht – sowohl in offizieller Mission als auch als Privatperson. Denn man ist letztlich immer Repräsentant des Unternehmens – zumindest wird man so wahrgenommen. Und das Internet vergisst ja bekanntlich nichts.
Katharina Wolf ist Online-Redakteurin bei der Öffentlichkeitsarbeit der Stadt Ludwigshafen. Nach dem Studium der Germanistik und Philosophie an der Universität Mannheim volontierte und arbeitete sie zunächst als PR-Beraterin in einer Agentur in Frankfurt. In Ludwigshafen betreut sie vor allem den Twitter-Kanal der Stadt sowie YouTube, Pinterest und die Website www.ludwigshafen.de.
Shitstorms und Schmähkritik
Verantwortliche fürchten oft, dass sie sich in sozialen Netzwerken der Meinungswillkür der Masse aussetzen. Das Horrorszenario ist ein sogenannter Shitstorm, bei dem eine große Menge von Internet-Nutzern ihrem Unmut Luft macht. „Natürlich gibt es auch negative Kommentare, aber meist folgt darauf ein positives Posting, sagt dazu Wolf, die die Erfahrung gemacht hat, dass die Community übermäßige Kritiker schnell wieder herunterholt. Beleidigungen würden konsequent gelöscht, die entsprechende Person jedoch benachrichtigt. Denn Transparenz ist wichtig.
Im Falle eines Shitstorms rät sie dazu, die Kritiker zu beruhigen: „Oft haben die Leute etwas falsch verstanden. Das muss man dann klarstellen.“ Vor allem dürfe man die Kommentare nicht persönlich nehmen und unfreundlich antworten.
Probe aufs Exempel
Seine Feuertaufe hatte das Ludwigshafener Facebook-Portal bei einem Großbrand 2013. Glücklicherweise kam es zu keinem Personenschaden. Aber die Rauchwolke war kilometerweit sichtbar. Wolf und ihre Kollegen beantworteten bis spät in die Nacht Fragen zum Vorfall und verwiesen auf die Feuerwehr – ein harter Arbeitstag. Aber auch einer, der zeigt, wie stark Bürgerinnen und Bürger ihre Kommune im Social Web akzeptieren und suchen.
Katharina Wolf ist überzeugt, dass Facebook mittlerweile oft die wichtigste Informationsquelle ist. Für Kommunen sei ein Engagement schon deshalb wichtig, damit sie nicht von anderen falsch dargestellt würden. Leider werden dort aber oft die Gefahren über- und die Chancen unterschätzt.
Fazit: Planvoll und umsichtig
Für ein erfolgreiches Engagement benötigt man ein Konzept: „Natürlich leben alle sozialen Netzwerke von ihrer Spontanität. Man sollte sich aber von vorneherein klar machen, was man mit der Seite erreichen möchte“, betont die Redakteurin. Eine große Hilfe sei ein Redaktionsplan, der festlegt, welche Themen im nächsten Monat anzugehen sind.
Konzept und Redaktionsplan sollten zum entsprechenden sozialen Netzwerk passen. Denn neben Facebook gibt es diverse Medien, mit denen man jeweils eigene Zielgruppen erreicht. Diese müssen natürlich anders adressiert werden; und auch die kleinen, aber wichtigen Feinheiten unterscheiden sich. „Wenn bei Xing fünf Mitglieder den gleichen Arbeitgeber angeben, wird automatisch ein Unternehmensprofil erstellt. Nun gab es dort von der Stadt Ludwigshafen als Arbeitgeberin ganz unterschiedliche Profile mit ganz unterschiedlichen Schreibweisen“, erzählt Wolf. „Glücklicherweise konnte das behoben und ein eigenes Profil erstellt werden.“ Mit Logo, Mitarbeiterzahl, Stellenausschreibungen und natürlich dem Impressum.
Nützliche Links
Den Leitfaden der Metropolregion Rhein-Neckar zu Social Media für Kommunen gibt es als PDF zum Download.
