Gelegenheit macht Käufer
Von Oliver Jendro
Endkundenportale (B2C-Portale) sind die häufigste Sonderform von Unternehmensportalen. Im Gegensatz zu Geschäftskundenportalen ist hier allerdings eine besonders attraktive Darstellung der Produkte erforderlich. Dafür nimmt diese Nutzergruppe auch etwas Ladezeit der Webseite in Kauf.
Trotzdem haben Endkunden wenig Geduld bei der Informationssuche und treffen ihre Entscheidung häufig erst beim Besuch des Portals. Preis– und Produktinformationen müssen daher gut aufbereitet, optisch ansprechend und sehr einfach zu finden sein. Zudem muss ein Endkundenportal Informationen und Funktionen bereitstellen, die verkaufsfördernd sind und gleichzeitig einen Mehrwert für den Kunden bieten.
Teil 1 erklärt, was Portale bringen, und unterscheidet Geschäftskundenportale, Endkundenportale, Mitarbeiterportale sowie Lieferantenportale. Teil 2 sichtet den Anbietermarkt und gibt Tipps für Auswahl und Einführung.
Eine simple Shop-Lösung ist noch kein Endkundenportal, bei dem mehrere, meist komplexe Anwendungen ineinander greifen. Bestellungen müssen möglichst ohne Medienbruch abgewickelt werden. Die Webshop-Order muss direkt in ein Warenbestellsystem des Lieferanten übergehen.
Ein vorbildlich optimiertes Endkundenportal ist z.B. der Klassiker Amazon. Der Buchhändler lebt ausschließlich von Online-Umsätzen und ist dementsprechend bis ins letzte Detail auf Kosten- und Zeitersparnis optimiert. Das fängt beim Frontend, der sichtbaren Webseite für Kunden an: Das Portal ist so aufbereitet, dass der Kunde sämtliche Informationen erhält, die er für die Kaufentscheidung braucht. Alle Maßnahmen, beispielsweise Kundenbewertungen der Produkte, Startseite mit Produktvorschlägen, Verweise auf passendes Zubehör bieten für den Kunden Mehrwert – und erhöhen die Chance deutlich, dass der Besucher auch tatsächlich zum Endkunden wird.
Amazon achtet genau darauf, dass Surfer möglichst wenige Mausklicks zum Einkauf brauchen. Auch Support-Anfragen werden durch proaktive Informationsbereitstellung, beispielsweise FAQs zu Versandbedingungen schon im Vorfeld abgefangen. Gerade im Support haben viele Endkundenportale Nachholbedarf – sie geizen mit Informationen, und potenzielle Kunden müssen umständlich per Telefon oder Mail nachfragen.
Auch beim Bestellprozess darf nichts dem Zufall überlassen werden. Es wird bei Amazon alles abgefragt, was bei der Bestellung notwendig ist, zudem werden Zusatzangebote unterbreitet: Geschenkpapier oder Grußkarten, die der Kunde zwar bezahlt, aber als Service empfindet.
Der Erfolg der Portale von Amazon & Co. liegt letztendlich darin, dass sie den Kauf so einfach wie möglich machen. Im letzten Quartal 2007 machte Amazon einen Gewinn von 139 Mio. Euro. Für das Gesamtjahr 2008 rechnet das Unternehmen mit einem Umsatz von 12,6 bis 13,2 Mrd. Euro. Und das alles über ein Unternehmensportal.
