Hilfe, mein Internet ist weg!
Von Friedrich List
In den letzten Jahren wächst der Bedarf an professionellem IT-Support bei Kunden ebenso wie bei den eigenen Mitarbeitern in den Unternehmen. Das liegt nicht nur am zunehmenden Grad der Digitalisierung, sondern auch an der verstärkten Arbeit im Homeoffice. Die entsprechende digitale Infrastruktur läuft nicht immer ohne Probleme und muss kontinuierlich gewartet und verbessert werden. Den Überblick über die diversen neuen Apps und Geräte zu behalten, die in manchen Unternehmen die firmeneigene IT-Landschaft mit Wildwuchs überziehen, fällt zunehmend schwer.
Willkommen beim IT-Helpdesk
Deswegen ist der IT-Helpdesk nicht nur für Unternehmen aus der Soft- oder Hardwarebranche unverzichtbar oder für IT-Dienstleister, die selbst in der Softwareentwicklung arbeiten und Beratungsleistungen anbieten. Auch Firmen, die selbst nicht in der IT-Branche tätig sind, betreiben mittlerweile immer öfter Helpdesks zur Pflege ihrer eigenen IT-Infrastruktur. Wer sich auf den einschlägigen Jobbörsen umschaut, findet Stellenausschreibungen von verschiedensten Technologie-Unternehmen, Immobilien- und Logistikfirmen oder Verlagen. So gut wie jede Branche sucht Mitarbeiter für den IT-Support.
Grundsätzlich gibt es zwei Arten von Helpdesks. Der eine beantwortet auf verschiedenen Wegen Kundenanfragen. Das geschieht, auch abhängig von der Anfrage selbst, über Telefon, E-Mail oder Online-Chat. Interne Helpdesks haben im Prinzip dieselben Aufgaben, unterstützen aber die Mitarbeiter des Unternehmens.
Schwarz auf Weiß
Dieser Beitrag ist zuerst in unserer Magazinreihe „IT & Karriere“ erschienen. Einen Überblick mit freien Download-Links zu sämtlichen Einzelheften bekommen Sie online im Pressezentrum des MittelstandsWiki.
Verschiedene Support-Level
Helpdesks arbeiten in der Egel mit drei Ebenen, um die verschiedenen Anfragen zu verwalten und zu bearbeiten.
- Die erste Ebene dient der Beantwortung der häufigsten Fragen und hilft bei einfachen Problemen. Dabei handelt es sich nicht unbedingt um reale Mitarbeiter, oftmals übernimmt diese Aufgabe die Rubrik „Frequently Asked Questions“ (FAQ) oder eine spezielle Wissensdatenbank auf der Firmenwebsite. Im First Level Support findet sich aber auch zumeist einsprachiges Callcenter-Personal. Diese Mitarbeiter stellen den Erstkontakt zum Kunden her. Außerdem analysieren und kategorisieren sie das aufgetretene Problem. Viele Alltagsprobleme lassen sich bereits auf dieser Ebene klären. Wenn das nicht funktioniert, kommen Mitarbeiter der zweiten Ebene ins Spiel.
- Im Second Level Support arbeitet mehrsprachiges Personal, das sich ausführlich mit den aufgetretenen Problemen beschäftigt. Hier braucht es dann schon qualifizierte Systemadministratoren, Netzwerkspezialisten oder Fachinformatiker. Sobald die Störung identifiziert und eine Lösung gefunden ist, wird der Anwender informiert und bei der Implementierung unterstützt. Der Second Level Support ist zudem für die Pflege und Wartung von Betriebssystemen zuständig. Die Mitarbeiter pflegen eine Wissensdatenbank, in der häufig auftretende Probleme und deren Lösungen gesammelt werden. Außerdem schulen Mitarbeiter der zweiten Ebene die Kollegen im First Level Support.
- Auf der dritten Ebene kümmern sich Fachleute mit Informatikstudium oder vergleichbaren Qualifikationen um bislang unbekannte oder äußerst komplizierte Probleme. Wer hier arbeitet, muss sich mit den im Unternehmen vorhandenen Hard- und Softwarelösungen wirklich gut auskennen. Die Systemanalytiker arbeiten meist im Team und geben die Lösungen dann an den First und Second Level weiter. So manches Mal lässt es sich auch nicht umgehen, externe Fachleute oder Ansprechpartner von Herstellern und Lieferanten zu Rate zu ziehen.
Mitarbeiter der ersten Ebene sind bei Problemen die erste Anlaufstelle. Erst, wenn sie nicht weiter kommen, geben sie die Anfrage weiter. Üblicherweise nutzen Helpdesks ein Ticketing-System, mit dem Anfragen erfasst und weitergeleitet werden. Eine unterstützende Software hilft dabei, die einzelnen Anfragen zu kategorisieren, ihre Dringlichkeit einzuschätzen und ihre Bearbeitung zu verfolgen. Werden die einzelnen Tickets mit der Kundendatenbank verknüpft, kann der einzelne Mitarbeiter die früheren Anfragen des Nutzers sehen und, wenn möglich, auf bereits beantwortete Anfragen zurückgreifen.
Starke Nerven und gute Ideen
Wer in einem IT-Helpdesk-Team arbeitet, braucht viel Geduld und Einfallsreichtum, um auch für unorthodoxe Problemlagen Lösungen zu finden. Außerdem sind kommunikative Fähigkeiten unverzichtbar, denn man muss sowohl mit Kunden als auch mit den verschiedenen Abteilungen im eigenen Unternehmen sprechen. Zudem fällt es in den Aufgabenbereich, dafür zu sorgen, dass die Aufträge pünktlich und korrekt erfüllt werden.
Es gibt keine spezielle Ausbildung für Helpdesk-Spezialisten. Im Beruf arbeiten sowohl Hochschulabsolventen wie auch Menschen mit einer einschlägigen Berufsausbildung. Auch Kenntnisse und Spezialisierungen in Netzwerkadministration oder PC-Reparatur sind von Vorteil. Allerdings steigen die Anforderungen, je weiter man aufsteigt. Auf der ersten Ebene finden sich oft eher Callcenter-Agents mit Grundkenntnissen, die bei Alltagsproblemen helfen und komplexere Aufträge an Mitarbeiter der zweiten oder gleich der dritten Ebene weitergeben.
Gelegentlich wird die Bedeutung der Helpdesk-Mitarbeiter für das Unternehmen unterschätzt. Tatsächlich sind sie die Augen und Ohren der IT-Abteilung. Weil sie die ersten Ansprechpartner für den Kunden sind, erfahren sie unmittelbar, wo dessen Probleme liegen. Sie können die firmeneigene IT über alle dringlichen Problemlagen informieren; außerdem sorgen sie für die Kontinuität der Geschäftsbeziehung und bilden wichtige Schnittstellen im Kontakt zwischen Kunden, Technik und dem breiteren Management. In manchen Organisationen ist der IT Service Desk auch in andere Aufgabenbereiche eingebunden. Das kann das Onboarding von Mitarbeitern sein, aber auch die Infrastruktur-Dienstüberwachung, die Verwaltung von Datenzugängen oder die Akquisition.
Lohn für die Hilfe
Da es keine spezielle Helpdesk-Ausbildung gibt und der Arbeitsbereich auch kein gesetzlich geschützter Begriff ist, findet man auch keine einheitliche Berufsbezeichnung. In Stellenausschreibungen finden sich dann Bezeichnungen wie „IT-Support-Experten“. Viele Arbeitgeber legen mehr Wert auf einschlägige Berufserfahrung als auf die erreichten Studien- oder Ausbildungsabschlüsse. Man kann Fachinformatiker sein, IT-Systemelektroniker oder studierter Informatiker. Hilfreich sind zusätzliche Qualifikationen etwa im Bereich Systemintegration.
Verdienst- und Karrieremöglichkeiten richten sich nach der persönlichen Qualifikation und der Bereitschaft, sich fortzubilden. Je nach Branche und Region können die Gehälter stark variieren. Das Einstiegsgehalt im IT-Support liegt bei rund 35.000 Euro brutto im Jahr. Im Durchschnitt verdienen Mitarbeiter im IT-Support rund 50.000 Euro brutto. Die höchsten Jahresgehälter liegen um die 60.000 Euro.
Wie kann ich Ihnen helfen?
Die Arbeits- und Beschäftigungsformen sind vielfältig. Im Zeitalter von TeamViewer, Fernwartung und Zoom ist es nicht zwingend nötig, direkt beim Kunden oder beim Arbeitgeber präsent zu sein. Dementsprechend arbeiten viele entweder im Homeoffice oder gleich als Freiberufler. Allerdings muss in Institutionen, die rund um die Uhr arbeiten, auch der IT-Support durchgehend bereitstehen. Und wo besondere Sicherheitsbestimmungen gelten, muss die Hilfe vor Ort stattfinden. Wer aber Freude am Lösen unterschiedlichster Probleme hat, wird mit dankbaren Kunden und glücklichen Kollegen belohnt.
Friedrich List ist Journalist und Buchautor in Hamburg. Seit Anfang des Jahrhunderts schreibt er über Themen aus Computerwelt und IT, aber auch aus Forschung, Fliegerei und Raumfahrt, u.a. für Heise-Print- und Online-Publikationen. Für ihn ist SEO genauso interessant wie Alexander Gersts nächster Flug zur Internationalen Raumstation. Außerdem erzählt er auch gerne Geschichten aus seiner Heimatstadt.
