Kunden, die spielen, kaufen auch
Wer den harten Geschäftsalltag kennt, kann darin nur wenig Spielerisches entdecken. Tatsächlich wird im Business offenbar zu wenig gespielt, wie die Gegenprobe zeigt: Organisationen, die spielerische Elemente in ihre Strategien und Produkte einbeziehen, haben oft mehr Erfolg. Ein Analyst von IDC z.B. berichtet von deutlichen Steigerungen bei den Nutzeraktivitäten, nachdem die Deloitte Learning Academy (DLA) Gaming-Elemente in ihren Online-Schulungen für Manager eingeführt hat.
Der Trend ist keineswegs albern und nicht zu unterschätzen. Gartner hat bereits für 2015 vorhergesagt, dass mehr als 50 % der Unternehmen, die Innovationsprozesse durchführen, auf Gamification setzen werden. Allerdings warnt der Marktforscher auch davor, dass viele Gamification-Ansätze scheitern könnten, weil die entsprechenden Anwendungen zu schlecht gemacht sind.
Kundenbindung und Gefolgschaft
Grundsätzlich gibt es viele Möglichkeiten, Spielelemente in die Kundenbindung einzubauen: Wer z.B. eine Online-Community für seine Kunden aufbaut, kann den Teilnehmern, die sich besonders engagieren, einen besonderen Status verleihen. So könnte man jeden Kommentar, der von anderen Nutzern als hilfreich bewertet wird, mit Statuspunkten belohnen. Ab einer bestimmten Punktezahl gibt es dann z.B. den Expertenstatus. Und wer diesen eine bestimmte Zeit innehat, bekommt eine kleine Belohnung. Eine gewisse Belohnung ist dabei bereits das Nutzer- und Expertenranking, in dem man angezeigt bekommt, wie gut man sich innerhalb der Community platziert hat.
Teil 1 ist neugierig, was hinter dem Begriff „Gamification“ steckt. Ziel des Spieles ist, Games-Elemente möglichst effektiv für das Geschäft zu nutzen. Teil 2 sammelt und benennt konkrete Anwendungsbeispiele: aus dem Marketing, in Communities und bei der Kundenbindung. Teil 3 sieht sich an, was Bonuspunkte und Bestenlisten innerhalb des Unternehmens bewirken können, im Vertrieb oder im Servicegeschäft. Für einen Extrabeitrag hat sich Roland Freist umgesehen, wo Gamification bereits erfolgreich im Einsatz ist.
Allerdings sollte man die Umsetzung wirklich professionell angehen. Verschiedene Lösungen, die bereits im Einsatz sind, zeigen, wie so etwas aussehen kann: Angebote wie Badgeville und Bunchball verstehen sich als spezielle Plattformen für Gamification. Sie unterstützen Unternehmen z.B. bei der Kundenbindung und bei der Bildung einer aktiven Online-Community, indem das System u.a. die Vergabe von Bonuspunkten, die Verleihung eines besonderen Status für den Nutzer und das Anzeigen von Nutzerrankings als Funktionen bereitstellt.
Wie dies praktisch aussieht, zeigt Bunchball u.a. bei Adobe, Wendy’s oder MTV. Badgeville etwa hat definierte Schnittstellen u.a. für die Adobe Marketing Cloud. Gigya bietet eine Reihe von Plugins, die man in andere Lösungen integrieren kann, um Gaming-Elemente einzufügen.
Fazit: Auf Zielkurs bleiben
Möglichkeiten, Spielelemente ins eigene Marketing einzubauen, gibt es viele: Nutzer können Punkte sammeln, sich im Wettbewerb mit anderen Nutzern messen, kleine Prämien kassieren und regelmäßig wieder auf die Webseite des Unternehmens kommen, um weiter zu spielen. Doch alleine dadurch macht man noch kein Geschäft. Das Gaming ist nur die Brücke zum Kunden.
Gamification-Plattformen bieten deshalb in aller Regel auch Nutzerauswertungen, die (unter Beachtung des Datenschutzes) mehr als hilfreich sein können: So machen die Systeme nicht nur die Kundengruppen sichtbar, die sich am meisten engagieren, sondern auch die Themen oder Probleme, für die meisten Bonuspunkte verteilt werden. Solche Einsichten gilt es dann zu nutzen; erst dann wird aus dem Spiel mit dem Kunden ein Geschäft mit den Kunden.
- Im abschließenden Teil 3 dieser Gamification-Serie geht es um Gaming innerhalb des Unternehmens, also darum, wie sich Spielelemente auf die Mitarbeitermotivation und damit auf den Erfolg des Vertriebs oder des Kundensupports positiv auswirken.
Oliver Schonschek bewertet als News Analyst auf MittelstandsWiki.de aktuelle Vorfälle und Entwicklungen. Der Fokus liegt auf den wirtschaftlichen Aspekten von Datenschutz und IT-Sicherheit aus dem Blickwinkel des Mittelstands. Er ist Herausgeber und Fachautor zahlreicher Fachpublikationen, insbesondere in seinem Spezialgebiet Datenschutz und Datensicherheit.
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