Nützlich, einfach und verständlich
Von Stefan Heng, Deutsche Bank Research
Nachfrageseitig hängt der wirtschaftliche Erfolg eines Produktes der Informations- und Kommunikationstechnik für Ältere insbesondere vom gesellschaftlichen Wertesystem und von der Benutzerfreundlichkeit des Endgerätes ab. Die Benutzerfreundlichkeit entscheidet sich dabei vor allem an den beiden Teilaspekten
- altersgerechtes ergonomisches Design und
- intelligent lernendes Systemverhalten.
Intelligent lernendes Verhalten liegt dann vor, wenn sich das System im Zeitablauf an den Nutzer anpasst und bei inkonsistenten oder fehlerhaften Eingaben immer mehr im eigentlichen Sinne des Anwenders reagiert.
Ergonomisches Design dagegen liegt dann vor, wenn die Ein- und Ausgabemöglichkeiten auf die körperlichen Einschränkungen des hilfsbedürftigen Menschen angepasst sind. Gute Erfolgsaussichten haben demnach z.B. sprachorientierte Angebote für sehbehinderte Menschen oder Angebote mit großen druckempfindlichen Schaltflächen für Menschen mit motorischen Störungen.
Die Forderung nach Benutzerfreundlichkeit ist zentral und ambitioniert. Die Entwicklung im Handy-Segment kann z.B. gut zeigen, wo die Fallstricke lauern: Lange empfanden viele der Verantwortlichen dieses Segments die Entwicklung altersgerechter Technik als nachrangig. Entsprechend wurden Tastaturen sowie Displays immer kleiner und die Technik in der Bedienung immer komplexer. Daher ist heute lediglich jedes 20. verkaufte Handy in Deutschland ein seniorengerechtes Handy. Nur wenige Angebote locken z.B. mit großer Tastatur, einfacher Handhabe, Notfalltasten, GPS-Ortung, hörgerätkompatiblem Lautsprecher oder angepassten Displayfarben für Menschen mit grauem Star. Entsprechend nutzt derzeit lediglich jeder Dritte der 16 Mio. über 65-Jährigen in Deutschland ein Mobiltelefon.
Über die Benutzerfreundlichkeit hinaus ist vom betriebswirtschaftlichen Standpunkt ebenfalls entscheidend, wie das gesellschaftliche Wertesystem die Robotik in der Medizin und der Pflege einordnet. So zeigen sich etwa die Japaner gegenüber der Robotik sehr viel aufgeschlossener als die Deutschen. Diese Aufgeschlossenheit geht auch auf das geringe Angebot an geeigneten Arbeitskräften aus dem Niedriglohnbereich zurück, welches wiederum mit den restriktiven japanischen Zuwanderungsregeln einhergeht.
Dieses Beispiel deutet darauf hin, dass auch die gesellschaftliche Zurückhaltung der Deutschen hinsichtlich der Robotik in der Medizin und der Pflege keine auf alle Zeit festgelegte Größe ist, sondern – zumindest langfristig – auch auf die kommenden wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Notwendigkeiten reagieren wird.
Flankierende Dienste verhelfen zum Erfolg
Bei der Entwicklung altersgerechter IuK-Technik wirkt die überbordende Automatisierung der Angebote kontraproduktiv. Senioren werden stattdessen insbesondere solche Angebote wertschätzen, die in ihrer Lebenssituation einen praktischen Nutzen eröffnen, ohne dass sie stigmatisierend oder auch technisch überfordernd daherkommen.
Die Barrieren und Ängste sind hier sehr deutlich. Gemäß der QVC-Elektronik-Service-Studie 60+ des Marktforschungsunternehmens GfK fühlt sich die Mehrheit der Senioren beim Kauf moderner IuK-Angebote in Elektronikfachmärkten schlecht beraten.
Dieses Gefühl, gepaart mit der Angst vor Überforderung, schränkt das Absatzpotenzial der modernen Technik in dieser Altersgruppe ein. So gibt jeder dritte ältere Konsument an, wegen der Angst vor technischer Überforderung mindestens ein Mal ein Angebot letztlich nicht gekauft zu haben; jeder siebte tat dies bislang bereits mehrmals – insbesondere in ländlichen Regionen.
Angebote, die der Gefahr der technischen Überforderung mit flankierenden Diensten entgegentreten, sind daher besonders aussichtsreich. Dienstleistungen im Bereich der technischen Unterstützung von Installation und Betrieb bzw. altersgerechte Schulungen für die moderne Technik sind hier ebenso gefragt.
Einige Beispiele für solche flankierenden Dienste sind
- die Senioren-Hotline (ein Fachberater steht den älteren Menschen bei Fragen im Umgang mit IuK-Geräten telefonisch zur Seite),
- das Senioren-helfen-Senioren-Netz (geschulte ältere Menschen helfen vor Ort ihren Altersgenossen bei Problemen im Umgang mit der Technik),
- eine Service-DVD für den Senioren-PC (regelmäßig ausgelieferte DVD mit Updates für den PC des älteren Nutzers),
- die Senioren-Homepage (Lösungen zu häufig auftretenden Problemen bei der Nutzung von PC und Internet) sowie
- ein Avatar auf der Internet-Seite (grafisch animierte Figur, die durch das Angebot führt und erklärt).
Schon heute setzen etliche der flankierenden Dienste im PC-Umfeld einen Zugang zum Breitband-Internet voraus. Somit ist strukturpolitisch besonders wichtig, wie sich die Breitbandversorgung entwickelt – speziell in ländlichen Gebieten mit einem überdurchschnittlichen Seniorenanteil.
Trotz dieses Wissens um diesen strukturpolitischen Stellenwert der Breitbandversorgung klaffen Anspruch und Wirklichkeit weit auseinander. So ist bei den Bundesländern
das West-Ost-Versorgungsgefälle überdeutlich; heute können 5 Mio. Deutsche immer noch nur sehr eingeschränkt das Internet nutzen. Diesen Betroffenen kann kein Anschluss zur Verfügung gestellt werden, der eine Übertragungsgeschwindigkeit von mindestens 1 MBit/s bietet – eine Minimalanforderung für den benutzerfreundlichen Zugang zu modernen Breitband-Internet-Diensten. Politik und Telekommunikationsunternehmen stehen hier noch vor einigen drängenden Aufgaben.
Fazit: Ältere Menschen fordern neueste Technik
In Deutschland wird der Anteil der über 65-Jährigen in den nächsten 20 Jahren um die Hälfte steigen, während sich der Anteil der über 80-Jährigen sogar verdoppelt. Auch die Informations- und Kommunikationstechnik stellt sich auf den demografischen Wandel ein. Standen in der Öffentlichkeit lange Zeit die Nachteile der alternden Gesellschaft im Vordergrund, werden heute immer mehr auch die wirtschaftlichen Potenziale erkannt.
Teil 1 stellt sich auf dem Kopf, um die Alterspyramide wirtschaftlich sinnvoll zu sehen, und erledigt gängige Vorurteile. Teil 2 klopft den demografischen Wandel auf sein wirtschaftliches Potenzial ab – und sieht sich vor neuen Hürden stehen. Teil 3 schwört Anbieter auf Benutzerfreundlichkeit ein und empfiehlt für erfolgreiche Seniorenprodukte Rat und Service als Zusatzleistungen.
Die Informations- und Kommunikationstechnik übernimmt bei der Bewältigung des demografischen Wandels eine wichtige Rolle. So gibt es immer mehr altersgerechte Angebote (z.B. in den Bereichen Assistenzsysteme, Gastbeitrag:E-Health und Games), die auf die speziellen Bedürfnisse der älteren, oft körperlich eingeschränkten Menschen eingehen und damit das Absatzpotenzial der Branche im Privatkundenmarkt erweitern.
Zum anderen ermöglicht die Technik den älteren Mitarbeitern im Unternehmen, in flexibilisierten Arbeitsverhältnissen freiwillig länger am Erwerbsleben teilzunehmen. Diese kreative Teilhabe am Erwerbsleben und die damit verbundene gesellschaftliche Integration wirken positiv auf den Selbstwert der gesunden „jungen Alten“. So setzt die Technik beim Wohlbefinden älterer Menschen an und eröffnet darüber hinaus Potenziale zur Entlastung der Renten-, Pflege- und Krankenkassen.
Die große Herausforderung für die Produktentwickler und Marketing-Strategen besteht darin, altersgerechte Angebote zu erstellen, die von den Senioren weder als entmündigender Eingriff in deren Autonomie noch als stigmatisierende Betonung der körperlichen Gebrechen wahrgenommen werden. Aussichtsreiche Ansätze aus den Bereichen „Universal Design“ und „Design for All“ bieten eine barrierefreie Nutzung, die nicht als separierende Lösung für bestimmte Altersgruppen mit körperlichen Gebrechen daherkommt.
Innerhalb des breiten Spektrums der Informations- und Kommunikationstechnik besonders aussichtsreich sind die drei Segmente Assistenzsysteme, E-Health und Games. Die Angebote sind dabei äußerst breit gefächert. Sie reichen vom „intelligenten“ Tablettenspender, der Notfall-Biosensorik im Fahrzeug und Bewegungssensorik über Tele-Monitoring und Online-Sprechstunde bis hin zu Gehirn-Jogging- oder Bewegungs-Games.
Abseits der technischen Faszination hängt der betriebswirtschaftliche Erfolg der Technik unmittelbar von der nachfrageseitigen Akzeptanz und vom Rechtsrahmen ab. So wird der schnelle wirtschaftliche Erfolg derzeit nicht nur durch die umfangreichen Bestimmungen zu Datenschutz, Fernbehandlung und Kostenerstattung, sondern auch durch die allzu oft immer noch unzureichende Benutzerfreundlichkeit und nicht zuletzt durch die weit verbreitete gesellschaftliche Zurückhaltung gegenüber den technischen Lösungen gebremst.
Letztlich rückt die Technik unaufhaltsam näher an den Menschen, sein Handeln und Empfinden heran. Dieses Heranrücken speist Schreckensszenarien. Doch ganz im Gegensatz dazu steht die nüchterne Erkenntnis, dass beim anstehenden Rückgang der Erwerbsbevölkerung unser Wohlstand allein über den Einsatz von Technik gesichert werden kann. In dieser Situation müssen Produktentwickler, Marketing-Strategen, Mediziner, Pfleger, Politiker und auch die hilfsbedürftigen älteren Menschen selbst bereit sein, neue Wege zu beschreiten.
Nützliche Links
Diesen Beitrag gibt es bei DB Research als PDF zum Download (auch in englischer Sprache).
