Smartphones erwarten schnelle Sofortdienste
Von Dirk Zimmermann (X [iks])
Das mobile Internet ist in Deutschland zum Massenmarkt avanciert. In der Bundesrepublik gehen heute hochgerechnet mehr als 30 Mio. Menschen mobil ins Internet; 2011 waren es erst rund 14 Mio. Dies zeigt die Accenture-Studie Mobile Web Watch 2012. Derzeit sind allein in Deutschland 50 % der befragten Internet-Nutzer mit einem Smartphone im Netz unterwegs (2011: 18 %), 17 % mit einem Tablet (2011: 3 %). Mobile Online-Aktivitäten sind dadurch so sehr ein Teil des Alltags geworden, dass auch diejenigen, die noch über kein Internet-fähiges Mobilgerät verfügen, schon bald beabsichtigen, ein solches zu kaufen. Dadurch verändern sich nicht zuletzt auch die Servicekonzepte.
34 % der mobilen Surfer in Deutschland verwenden Cloud-Dienste, schon heute oder in Kürze. 11 % bezahlen bereits mit Smartphone oder Tablet und ebenfalls 11 % nutzen Augmented-Reality-Angebote. Des Weiteren bezeichnen zwei Drittel der Befragten in Deutschland das Betriebssystem eines Smartphones oder Tablet-PCs als wichtigen Faktor bei der Gerätewahl (65 %). Wichtigste Kriterien bei der Wahl des Mobilfunkanbieters gelten nach wie vor Qualität, Abdeckung und Geschwindigkeit des Netzes.
Chancen für flexible Geschäftsmodelle
Das mobile Internet schafft die Grundlage für eine neue Form von Service. Unternehmen können die Käufer ihrer Produkte zukünftig zu jeder Zeit und an jedem Ort per Handy betreuen. Mit steigenden Bandbreiten werden klassische Telefonhotlines mit Instrumenten wie FAQs, Chat, Videos und Animationen in mobilen Serviceportalen verschmelzen.
Die Nutzer werden ihre Anfragen oder Reklamationen per Handykamera als Bild oder Video einsenden, das Support-Team wertet diese aus und kann den Kunden gezielt unterstützen. Die technologischen Grundlagen für solche Serviceportale sind bereits heute vorhanden. Unternehmen können mit innovativen Servicekonzepten am Markt Zeichen setzen.
Mitarbeitern in Außendienst und Vertrieb eröffnet das mobile Internet den permanenten Zugriff auf Unternehmensserver und zentrale Datenbanken. Der Abgleich von Kundendaten, Anfragen oder Bestellungen erfolgt dann in Echtzeit.
Neben dem Notebook gewinnen Smartphones und Tablet-PCs immer mehr an Bedeutung. Maßgeschneiderte Applikationen für den geschäftlichen Einsatz unterstützen Mitarbeiter bereits bei Kundengesprächen. Sie erlauben es z.B., Serviceaufträge schnell zu erfassen und zur sofortigen Bearbeitung weiterzuleiten oder Kontrollfunktionen auszuüben.
Unternehmen, die primär nach neuen Umsatzquellen suchen, finden im mobilen Internet eine hervorragende Wachstumschance. Denn hier lassen sich kostenpflichtige Dienste schneller und einfacher als im stationären Web etablieren.
Dirk Zimmermann ist Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign beschäftigt er sich seit vielen Jahren mit der Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Seine Spezialgebiete sind die Entwicklung nachhaltiger Servicestrategien, die Gestaltung innovativer Serviceprodukte, der Aufbau eines erfolgreichen Servicemarketings sowie die Sicherung einer exzellenten Serviceperformance.
Er hat zahlreiche Studien, Umfragen, Fachbeiträge und andere Publikationen veröffentlicht und ist zudem Autor der Bücher „Faktor Service – Was Kunden wirklich brauchen“, „Service erfolgreich machen“, „Service besser kommunizieren“ sowie Co-Autor des Praxis-Lexikons eBusiness.
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Wilhelm-Kuhr-Straße 87b, 13187 Berlin, Tel.: 030-41719296, office@dieserviceforscher.de, www.dieserviceforscher.de
Beispiele für kostenpflichtige Anwendungen sind Apps für Banking, Navigation, Zeitungen oder Zeitschriften sowie Preis- oder Servicevergleiche. Grundsätzlich bietet sich dieses Vorgehen jedoch für alle Arten von Informationsdiensten an: Anbindungen an Datenbanken mit wirtschaftlichen Kennzahlen oder Echtzeitfinanzinformationen im Geschäftskundenbereich sind hier als Entwicklungstreiber zu nennen. Zukünftig werden zudem neue Formen der wirtschaftlichen Verwertung entstehen, etwa über Mobile Auctioning oder andere zeitkritische Geschäftsvorfälle (vgl. Arne Flick: So profitieren Unternehmen vom mobilen Internet]).
Entwicklungen und Herausforderungen
Der mobile Datenverkehr wächst und wächst. Mehr und mehr Kunden greifen von mobilen Endgeräten auf Unternehmenswebseiten zu: 19 % des Gesamttraffics kommen inzwischen von Mobilgeräten. Unternehmen haben aber große Probleme damit, ihren Kunden gute Mobilerlebnisse zu garantieren. Sie wissen schlicht nicht, was ihre Kunden brauchen. Rund 40 % der Unternehmen geben an, mit der mobilen Customer Experience mehr Probleme zu haben als im „stationären“ Web.
Entsprechend beschreiben 70 % ihr eigenes Multichannel-Angebot als „durchschnittlich“ bis „schlecht“. Der Grund liegt darin, dass viele Unternehmen für den mobilen Auftritt lediglich die Unternehmenswebsite spiegeln, ohne die Mobil-Eigenheiten zu berücksichtigen. Das sorgt nicht nur für schlechte Bedienbarkeit, sondern beeinträchtigt den Erfolg von Mobile als Vertriebskanal.
Die großen Herausforderungen eins mobilen Unternehmensauftritts lauten: Navigation, Auffindbarkeit und Bildschirmgrößen. Für die Studie mit dem Titel „Reducing Customer Struggle 2013“ befragte Econsultancy im Auftrag von IBM mehr als 500 Teilnehmer weltweit aus Einzelhandel, der Finanz- und Reise- sowie weiteren Branchen. Ihr zufolge lautet die Kernfrage, vor der die meisten Marketer stehen: Wie können wir die unterschiedlichen Geräte und das individuelle Nutzerverhalten richtig bedienen? Allein schon ein Smartphone benutzen die einen Konsumenten waagerecht, die anderen senkrecht. Hinzu kommen unterschiedlichste Bildschirmgrößen, verschiedene Tablets und eine Änderung des Nutzerverhaltens je nach Kontext und Situation. Ein Unternehmen muss also sehr differenzierte Lösungen entwickeln.
Ein genauerer Blick zeigt, dass Unternehmen bereits viele Informationen über die ersten Stadien des Verkaufsprozesses haben, ihnen aber noch nicht klar ist, was beim tatsächlichen Verkaufsabschluss passiert und warum Kunden Einkäufe abbrechen. Die Unternehmen kennen ihr System sehr gut und wissen auch, wie sich Nutzer dort bewegen, sie haben aber offenbar kein Wissen darüber, warum die Kunden letztlich kaufen oder nicht.
Die Umsetzung verspricht mehr Effizienz
Unternehmen sind nun aufgefordert, sich zum einen den gewandelten Kundenbedürfnissen zu stellen und zum anderen durch den Einsatz neuer Technologien den Servicenutzen zu verbessern. Die große Mehrheit ist sich darüber im Klaren, dass die Bedeutung mobiler Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf das Image und die Bekanntheit der Unternehmen haben wird.
Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Vereinfachung der Kundenprozesse“ und die „Anpassung an Kundenszenarien“, zum anderen die „Individualisierung der Kundenangebote“ sowie die „Personalisierung der Kundenlösungen“. Der Trend zur Nutzung mobiler Services spiegelt sich auch in den hauptsächlichen Kundensituationen wider: 1. Kontaktaufnahme, 2. Informationsbereitstellung und 3. Anwendungsunterstützung.
Apps bzw. Dienste, Communities, Blogs, Wikis und [[Social_Media|Social Media] im Service sollen nach Ansicht der Unternehmen in Zukunft zur „Vereinfachung von Lösungen“, zur „Erhöhung der Effizienz“ und zur „Verbesserung der Ergebnisse“ eingesetzt werden. (vgl. die Umfrage von X [iks]: Service immer und überall]).
Fazit: Die Nachfrage besteht bereits
Mobile Servicelösungen wie z.B. Location-based Services (LBS) werden aber mindestens schon von jedem vierten Deutschen genutzt – über sogenannte Apps: Applikationen, die man auf sein Smartphone laden kann. Diese Apps decken mittlerweile nahezu alle Themenbereiche ab: Navigation, Verkehr, Carsharing, Taxi, Augmented Reality, Sport, Gastronomie, Tourismus oder auch Spiele.
Die folgenden Erkenntnisse zur verstärkten mobilen Nutzung von Serviceangeboten basieren auf einer Studie der Bayerischen Landeszentrale für neue Medien (BLM); erarbeitet wurde die Analyse „Location-based Services 2013“ von der Strategieberatung Goldmedia. Demnach gab es Ende 2012 in Deutschland 181 Anbieter von Location-based Services. Die Zahl der Dienste wächst allerdings rasant. Experten gehen davon aus, dass künftig in nahezu jede Applikation eine LBS-Funktion integriert sein wird.
Die ersten LBS-Dienste starteten in Deutschland 2005. Seinerzeit gab es weniger als zehn Anbieter. Mittlerweile hat sich das Angebotsspektrum stark vergrößert: Inzwischen gibt es Anwendungen in nahezu allen Bereichen. Beispiele für soziale LBS-Dienste aus Deutschland sind friendticker, MeetOne und F1ELD. Zunehmend populär sind in Deutschland auch Carsharing-Angebote wie Flinkster mit aktuell 190.000 Nutzern, Car2Go mit 90.000 oder DriveNow mit 70.000 Usern. Und die Applikation Immonet mit Augmented-Reality-Funktionen ist für Wohnungssuchende nützlich: Die App erkennt per GPS die Blickrichtung des Nutzers und zeigt anhand der hinterlegten Angebotsdaten die Entfernung und Richtung zu passenden Immobilien an.Noch ist der LBS-Markt am Entstehen: Nur jeder fünfte Anbieter in Deutschland kann aktuell mit seiner App bzw. seinem LBS-Feature relevante Umsätze generieren.
Diverse Nutzerstudien zeigen, dass 2012 schon jeder dritte bis vierte Deutsche Location-based Services angewendet hat. Laut der Arbeitsgemeinschaft Online Forschung (AGOF) nutzen 37 % der mobilen Internet-Nutzer standortbezogene Dienste mindestens einmal täglich. Am beliebtesten sind dabei standortbezogene Navigationsdienste, die bereits 56 % der LBS-User anwenden.
