Vertrauen schaffen und Abstand wahren
Von Marzena Sicking, heise resale
Allen technologischen Trends zum Trotz bleibt E-Mail das vorherrschende Mittel zur Geschäftskommunikation. Die Tatsache, dass alle dieses Instrument nutzen, bedeutet aber leider noch lange nicht, dass sie es auch beherrschen. So kann in der schriftlichen Korrespondenz mit dem Geschäftspartner einiges schief gehen, wenn man die Regeln der E-Mail-Kommunikation nicht befolgt. Und das passiert regelmäßig – grobe Fehler unterlaufen sogar ziemlich oft leitenden Managern.
Ein übler Klassiker ist z.B. die fehlende Anrede. Das mag in Ordnung sein, wenn es sich um einen Zwischenruf in einer laufenden internen Debatte handelt, aber sicher nicht in einem normalen Anschreiben an einen Geschäftspartner oder Mitarbeiter. Hier die Anrede wegzulassen, ist einfach nur ein Zeichen des mangelnden Respekts. Denn so beschäftigt ist keiner, dass ihm die Zeit für ein „Guten Tag, Herr XY“ fehlt.
Höflich und bestimmt
Apropos Anrede: Wie jemand angesprochen wird, ist natürlich auch nicht unwichtig. Ihnen persönlich unbekannte Personen oder auch Geschäftspartner sollten Sie unbedingt mit „Sehr geehrter Herr XY“ bzw. „Sehr geehrte Frau XY“ anschreiben. Ein flottes „Hallo“ o.Ä. ist durchaus in Ordnung – allerdings erst, wenn man sich schon persönlich kennengelernt hat und in einem regelmäßigen Austausch miteinander steht. Ein „Guten Tag“ ohne Namen des Empfängers kann hingegen unhöflich wirken und ist daher nur erlaubt, wenn Ihnen der Empfänger namentlich gar nicht bekannt ist, Sie also z.B. an eine zentrale Mail-Adresse schreiben.
Und:Vergessen Sie niemals Ihre Signatur. Die sollte automatisch immer angehängt sein, auch wenn es sich um eine laufende Kommunikation handelt.
Professionelle Distanz
Auch der Tonfall des Schreibens sollte dem gegenseitigen Verhältnis angepasst werden. Je weniger Sie voneinander wissen, desto distanzierter sollte er sein – nicht unbedingt, um dem anderen kühl zu begegnen, sondern vor allem, weil z.B. Humor und Ironie schriftlich nur selten so rüberkommen, wie sie vom Absender gemeint sind. Um Missverständnisse zu vermeiden, braucht es hier schon eine gewisse Vertrautheit. (Auch soll es Leute geben, die völlig humorfrei sind.) Solange Sie nicht wissen, wie Ihr Gegenüber „drauf“ ist, sollten Sie sich solche Dinge also verkneifen. Auch private Details haben in einer geschäftlichen Mail nichts zu suchen, falls es keine gemeinsame persönliche Ebene gibt.
Eine kleinere Abweichung vom Standard wie z.B. „mit besten Grüßen aus München“ statt dem immer gleichen „mit freundlichen Grüßen“ ist durchaus erlaubt. Bedenken Sie aber bitte: Jede noch so kleine persönliche Note verkleinert auch die Distanz zum Empfänger des Schreibens. Sie können dies gezielt einsetzen, wenn Sie z.B. bei einem Kunden ein Vertrauensverhältnis herstellen wollen.
Sie sollten solche Dinge allerdings nur sehr dosiert nutzen, wenn es um einen Ihnen unterstellten Mitarbeiter oder einen geschäftlichen Kontrahenten geht. Denn je näher Sie an dieser Person dran sind, desto schwerer wird es, im entscheidenden Moment rein sachlich zu agieren. Anders ausgedrückt: Es ist einfacher, die Distanz zu halten, als sie wiederherzustellen.
Lustige E-Mail-Postkarten zu verschicken oder die Nachrichten mit Smileys und ähnliche Dingen zu verzieren, ist für Sie absolut verboten. Online-Postkarten verschickt heute zum einen kein Mensch mehr, zum anderen disqualifizieren Sie sich damit selber: Sie zeigen damit nur, dass Sie offensichtlich nicht genug ernsthafte Dinge auf dem Schreibtisch haben, mit denen Sie sich beschäftigen können. Smileys sind in privater Kommunikation in Ordnung. In geschäftlichen E-Mails sind sie unangebracht und wirken oft genug sogar kindisch – und das wollen Sie doch sicher nicht.
Fazit: Kurz und knapp erreicht am meisten
Denken Sie auch immer daran: Je knapper Sie die Mail halten, desto besser. Denn mit jeder zusätzlichen Information oder Nachfrage fordern Sie den Gegenüber dazu heraus, Ihnen zu antworten. Handelt es sich um einen Geschäftspartner, reagiert dieser dann vielleicht verärgert, weil er das Gefühl hat, dass Sie ihm seine Zeit stehen. Handelt es sich um Mitarbeiter, werden die sich die Gelegenheit zur Selbstdarstellung vielleicht nicht entgehen lassen – allerdings wird dann Ihre Arbeitszeit mit Geplänkel verschwendet.
