Händler wollen sofort bedient sein
Von Oliver Jendro
Geschäftskundenportale (B2B-Portale) sind eine Form von Unternehmensportalen, die Arbeitsprozesse zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden optimieren sollen. In vielen Fällen sind damit auch die Modalitäten im Umgang mit Lieferanten geregelt.
Ein Beispiel: Der ITK-Distributor Ingram Micro überarbeitete 2007 sein Geschäftskundenportal, um mehr Händler für sich zu gewinnen und Bestandshändler besser zu betreuen – mit großem Erfolg. Das Unternehmen konnte die Zuwachsrate an Neukunden schlagartig verdoppeln. Der Hauptgrund: Das Portal spart den Händlern Zeit. Für seine Geschäftskunden etablierte der Großdistributor einen nahtlos elektronischen Anmeldeprozess.
Teil 1 erklärt, was Portale bringen, und unterscheidet Geschäftskundenportale, Endkundenportale, Mitarbeiterportale sowie Lieferantenportale. Teil 2 sichtet den Anbietermarkt und gibt Tipps für Auswahl und Einführung.
Damit Händler das Ingram Micro Geschäftskundenportal IM.order nutzen können, müssen sie eine Gewerbeanmeldung vorweisen. Der „Gewerbeschein“ ging früher per Fax oder Briefpost an Ingram Micro. Die Post wurde geprüft, erst dann wurde der Händler freigeschaltet. Das dauerte in jedem Fall Tage, bei Briefen gerne auch eine Woche. Vielen Händlern war die Wartezeit zu lang – sie bestellten ihre Ware woanders.
Mit dem neuen Portal sind die Wartezeiten passé. Der Händler füllt sein Webformular aus, lädt eine Kopie seines Gewerbescheins, in Form eines Word-Files, als Bildformat oder als PDF über das Portal auf einen Server. Anmeldedaten und Kopie landen direkt beim Kundenbetreuer. Ergebnis: Der ganze Anmeldeprozess dauert nur noch Minuten. Der Händler kann in der Regel am gleichen Tag schon einkaufen.
Rüdiger Borrink, Business Group Manager E-Commerce und Projektleiter bei Ingram Micro, sieht Schnelligkeit als entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Geschäftskundenportals: schnell bei der Informationsversorgung, schnell bei der Auftragsabwicklung und schnell bei der Verarbeitung von Online-Eingaben. „Geschäftskunden wollen nicht wie Endkunden online gemütlich shoppen gehen,“ sagt Borrink, „sie wollen schnellstmöglich und effizient Aufträge abarbeiten. Und genau das ermöglichen wir mit unserem neuen Geschäftskundenportal.“
Ingram etablierte zudem beim Relaunch verschiedene Unterportale für Themen, Produktgruppen oder gar einzelne Hersteller. Denn die meisten Händler sind spezialisiert und brauchen nur Informationen zu bestimmten Sortimentsabteilungen.
Über das Portal erhält der Händler aktuelle Marketing-Unterlagen, die er zum Verkauf braucht. Der Distributor kommuniziert auf über das Portal alle Sonderaktionen – und spart sich das Geld für Post-Mailings. Auch die vorher arbeitsintensiven Rücksendungen werden nun durch einen fest definierten Online-Arbeitsprozess optimiert. Was früher umständlich per Telefon und Fax abgearbeitet wurde, macht nun der Händler online – wann immer er will und ohne dass ein Mitarbeiter direkt involviert wäre. Der Händler füllt im Service-Fall ein Webformular aus und erhält im Gegenzug eine Kennnummer inklusive Barcode. Da die Prozesse durch Formulare fest definiert sind, geht es nicht nur schneller, sondern es treten auch deutlich weniger Fehler und Irrläufer auf.
