Geschäftsabläufe wie im Social Web
Von Karin Sondermann und Henrik Groß, techconsult GmbH
Die in Teil 1 dieser Serie formulierten mittelständischen Anwenderbedürfnisse gilt es im Jahr 2014 zu decken. Anbieter, die hier innovative kollaborative Business-Lösungen bereitstellen können, haben gute Chancen die Anwender zu erreichen, ob mit Inhouse-Lösungen (on premises) oder mit SaaS-Angeboten, die gleichzeitig auf den Ebenen der Geschäftsprozesse und –daten mit existierenden Bestandssystemen flexibel operieren.
Betrachtet man die Relationen von Unternehmen im Einzelnen, so zeigt sich eine gewisse Ungeduld. Der Mittelstand will die Möglichkeiten, die sich aus Social Business und Collaboration ergeben und zum Greifen nahe sind, endlich auch für sein Business umsetzen. Das gilt sowohl für die Kundenbeziehungen als auch für Partner- und Lieferantennetzwerke und nicht zuletzt im Verhältnis zu den eigenen Beschäftigten.
In Beziehung zum Kunden
Themen, die hier als besonders bedeutsam eingestuft werden, sind die durchgängige Integration von Kundensystemen, die vernetzte Bearbeitung von Kundenanfragen, die Kundenbetreuung sowie das automatisierte Forderungsmanagement. Was die Unterstützung der fachlichen Geschäftsprozesse durch IT betrifft, liegen die größten Optimierungspotenziale bei der Erbringung von Services, der Zeit- und Kapazitätsplanung sowie der einfachen Vertragsgestaltung und ihrer Freigabe. Allerdings wird hier die Bedeutung für das Business nicht so hoch eingeschätzt, wie dies bei den anderen Themenfeldern der Fall ist.
Zum Bereich Service können auch Beschwerdemanagement und Reklamationsabwicklung sowie die kundenbezogenen Serviceentwicklungen hinzugezählt werden, deren Geschäftsrelevanz jedoch deutlich höher eingeschätzt wird. Auch die Neukundenakquise ist ein großes Thema, das von einer besseren IT-Unterstützung profitieren könnte, wobei die Relevanz hier nicht so hoch gesehen wird wie bei der individuellen Beratung und Betreuung der Bestandskunden. Größere Probleme bei der Unterstützung durch IT bestehen im Bereich Analytics (Markt– und Kundenbedarfsanalysen).
Aus diesen Anforderungen entsteht der Bedarf, die klassischen CRM– (Customer Relationship Management), PLM- (Product Lifecycle Management) und BI-Systeme (Business Intelligence) um kollaborative und mobile Elemente zu erweitern. Vor allem die Bedürfnisse nach Abstimmung der Zeit- und Kapazitätsplanung sowie nach rollenspezifischen Informationen aus Kundensystemen weisen darauf hin, dass die nahtlose Zusammenarbeit mit Kunden und ihren Anwendungssystemen unabdingbar wird. Auch die zusätzliche Verknüpfung mit Social-Media-Marketing-Kanälen und die Einführung innovativer Analytics-Tools und -Lösungen (Big-Data-/Analytics-/Business-Intelligence-Plattformen) können Unternehmen neue geschäftliche Wachstumsmärkte aufzeigen.
In Beziehung zu Partnern und Lieferanten
In der unternehmerischen Beziehung zu Partnern und Lieferanten konzentrieren sich die Themen rund um das Beschaffungs- und Qualitätsmanagement, das im Zusammenhang mit dem Bezug von Rohstoffen, Vorprodukten, Dienstleistungen usw. nötig ist. Die klassischen Business-Lösungen, die diese Anforderungen bedienen, sind im SCM-Bereich (Supply Chain Management) bzw. eingebettet im ERP (Enterprise Resource Planning) einzuordnen. Aber vor dem Hintergrund der globalen Wertschöpfung ist es notwendig, dass diese traditionellen Geschäftsanwendungen ihren funktionalen Fokus erweitern: Waren Softwarelösungen bisher auf die Automatisierung von Transaktionen zwischen Maschinen oder IT-Anwendungssystemen spezialisiert, so wird es zwingend notwendig, dass diese sich im Zeitalter der Mobilität und sozialen Webplattformen zum Anwender hin öffnen.
Unternehmen, die alle Beteiligten direkt und nahtlos in ihre Geschäftsprozesse einbinden, schaffen nicht nur unmittelbaren Zugriff auf die Informationen, sondern können diese rollenspezifisch und mobil jederzeit ändern oder ergänzen. So können Lieferanten den Bedarf ihrer Kunden kontinuierlich steuern und messen. Das betrifft auch die Qualität ihrer eigenen Leistung, was sich letztendlich positiv auf Kosten auswirkt. Geschäftspartner haben so auch unmittelbaren Zugriff auf Daten zu Maßnahmen der Verkaufsförderung, können Aufträge erteilen und die Produktverfügbarkeit übergreifend abfragen (dies ist auch als sozialer E-Commerce bekannt).
In Beziehung zu den Mitarbeitern
Intern drückt die Unternehmen der Schuh zuallererst bei den Arbeitsschutzanforderungen. Dieses Thema wird verständlicherweise als sehr bedeutend angesehen. Nicht zuletzt sind hier gesetzliche Vorgaben zu erfüllen, die bei Nichtbeachtung empfindliche Konsequenzen (Gerichtsverfahren, Geldstrafen) nach sich ziehen können, was sich existenzbedrohend auswirken kann. Bei diesem Thema sehen die Mittelständler auch deutlichen Nachholbedarf, was die IT-Unterstützung betrifft.
Weitere Themen, die im Mittelstand Bedarf auslösen, sind das Ressourcenmanagement und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Nicht ganz so hoch in der Business-Relevanz, aber im Moment noch wesentlich schlechter durch IT unterstützt, sind die Themen Qualifikation (Aus- und Weiterbildung) und Wissensmanagement.
Teil 1 extrapoliert aus den techconsult-Langzeitstudien die wichtigsten Trends für das Jahr 2014. Teil 2 widmet sich der besonderen Rolle der sozialen Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern und Beschäftigten. Teil 3 fasst die Prognose zusammen und skizziert die Zukunft einer vernetzten, beweglichen Geschäftswelt.
Um das Thema Arbeitsschutz besser durch IT-Lösungen umzusetzen, bieten sich adaptive BPM– und Workflow-Lösungen mit kollaborativen Elementen an, die die Einhaltung von geschäftlichen Regelungen, Prioritäten und Vorgaben unterstützen. Auch bei der flexiblen Ressourcen- und Personaleinsatzplanung weisen die wahrgenommenen Probleme auf das Thema Social-Collaboration-Plattform mit Workflow-Lösungsansätzen hin, bei gleichzeitiger Verknüpfung von Daten der bestehenden HR– und ERP-Systeme. So lassen sich HR-Anwendungssysteme auch um Talentmanagement, Travel- und Expenses- oder E-Recruitment-Lösungen als SaaS schnell und einfach erweitern. Dadurch ließen sich die Personaleinsatzplanung verbessern – welcher Mitarbeiter mit welchen Fähigkeiten wird wann wofür benötigt? – und die Planungen von Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen sowie die Bearbeitung von Spesen- und Reisekosten optimieren.
Von einer besseren Zusammenarbeit mittels Social-Collaboration-Plattform profitiert im besten Fall auch der Wissensaustausch. Aufgaben und die Suche nach kompetenten Mitarbeitern lassen sich damit im Idealfall unverzüglich lösen oder gar automatisieren. Je effektiver es gelingt, mit neuartigen Social-Collaboration-Lösungsansätzen die vernetzten Geschäftsabläufe und die Informationsflut in digitales Wissen zu wandeln, desto schneller und fundierter können Entscheidungen getroffen werden. So entsteht auch ein Zugewinn an den entscheidenden Ressourcen Qualität und Zeit.
- Warum sich damit das Ende der klassischen IT-„Lösugsschulden“ abzeichnet und was sich ändern muss, sagt der abschließende Teil 3 dieser Serie.
