Gut ist, was besser funktioniert
Von Univ.-Prof. Dr. Jörn-Axel Meyer/Dipl.-Kfm. René Schleus, DIKMU
Der Irrtum eines Arztes, die Fehlkonstruktion eines Architekten oder der ungenügend vorbereitete Gerichtstermin eines Rechtsanwalts schaden nicht nur dem betroffenen Kunden, sondern auch dem eigenen Geschäft. Werden diese Fehlleistungen noch dazu in der Öffentlichkeit bekannt, droht ein oft gewaltiger Image- und Vertrauensverlust. Die Frage ist: Wie kann Qualitätsmanagement bei Freiberuflern in der Praxis aussehen?
Qualität ist für Freiberufler erste Voraussetzung. Nur mit einem guten Ruf können sie sich erfolgreich und nachhaltig im Markt behaupten. Wird dieser Grundsatz missachtet, steht nicht selten die berufliche Existenz auf dem Spiel. Das ist im Grunde auch allen klar – dennoch wird das Thema Qualitätsmanagement bei vielen Freien Berufen stiefmütterlich behandelt.
Woran liegt das? Nun, es zeigt sich, dass gerade Freiberufler – häufig Akademiker – nur selten dazu bereit sind, sich und ihre Leistungen kritisch zu hinterfragen. Gleichzeitig mangelt es vielen an einer strategischen, strukturierten Planung. Die Einstellung ist: „Ich hab das schon so im Griff.“ Wirklich? Um Kunden, Mandanten oder Patienten in ihren (häufig sensiblen) Lebensbereichen die bestmögliche Leistung zu liefern – nach neuesten medizinischen Erkenntnissen oder nach stets aktueller Rechtsprechung –, müssen Freiberufler systematisch in die Qualität ihres Leistungsangebots investieren, sowohl zeitlich als auch finanziell.
Wer misst Qualität?
Problematisch erweist sich dabei der Umstand, dass sich die Qualität von Dienstleistungen nicht anhand allgemein verbindlicher, nachprüfbarer Standards messen lässt. So gibt es beispielsweise keine objektiven Qualitätsstandards für Anwaltskanzleien. Das Berufs- und Haftungsrecht gibt hier nur die Mindeststandards anwaltlicher Leistungen vor. Die Lösung ist also an anderer Stelle zu suchen, und zwar bei der Kundenzufriedenheit. Denn Qualität ist letztlich nichts anderes als das Maß der Übereinstimmung zwischen den Anforderungen des Kunden und der Erfüllung durch den Freiberufler – egal ob Arzt, Architekt, Ingenieur, Rechtsanwalt oder Steuerberater. Qualitätsmanagement bedeutet demnach nichts anderes als gelebte Kundenorientierung.
Zufriedene Kunden
Folglich geht es darum, die zu erbringenden Leistungen so gut es geht an den Kundenanforderungen und -erwartungen auszurichten. Die müssen jedoch zunächst in Erfahrung gebracht werden – der erste Schritt auf dem Weg zum Qualitätsmanagement.
Die Erwartungen des Kunden beziehen sich sowohl auf die Produkt- als auch auf die Prozess- und Servicequalität. Wichtig ist, dass der Kunde i.d.R. gar nicht in der Lage ist, die eigentliche Kernleistung (die Steuererklärung, das Architektengutachten oder die ärztliche Diagnose) abschließend zu beurteilen; aus diesem Grund kommt der Service- und Prozessqualität eine besondere Rolle zu, denn die kann der Kunde ohne weiteres einschätzen. Dazu zählen freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter in der Arztpraxis genauso wie die fristgerechte Erledigung von Aufträgen, der persönliche Dialog, das flexible Reagieren auf Kundenwünsche oder ein funktionierendes Reklamationswesen.
Beispiel „Ärzte-TÜV“
Ob die Qualität stimmt oder nicht, können Kunden meist erst nach Inanspruchnahme bzw. Nutzung von Dienstleistungen oder Produkten erkennen und bewerten. Um ihnen schon im Vorfeld etwas Orientierung zu bieten, plant z.B. die Kassenärztliche Vereinigung (KBV) aktuell einen so genannten „Ärzte-TÜV“. Anhand eines Systems von Beurteilungskriterien sollen Patienten ab Mitte 2008 so schon vor einer Behandlung erkennen können, ob sich ihr Arzt kontinuierlich fortbildet und auf dem neuesten Stand der Technik ist.
Die gesetzlichen Grundlagen der Verpflichtung zur Qualitätssicherung und der Qualitätssicherung in der vertragsärztlichen Versorgung findet man thematisch zusammengefasst bei der KBV. Die KBV hat auch alles Wissenswerte über das QM-Verfahren QEP – Qualität und Entwicklung in Praxen zusammengestellt.
Fazit: Mitlaufendes QM
Sicher ist, dass Qualitätsmanagement nicht als ein einmaliges Projekt verstanden werden darf, das irgendwann abgeschlossen ist. Vielmehr ist es als ein Prozess zu verstehen, der alle Mitarbeiter einbezieht und der zum Ziel setzt, Produkte, Leistungen und Arbeitsabläufe kontinuierlich zu verbessern, um Fehler zu vermeiden und den Kundenanforderungen bestmöglich zu entsprechen. Dazu tragen konkret bei:
- das schriftliche Festhalten von Qualitätszielen,
- der Einsatz von Handbüchern, Checklisten und Musterformularen und
- die kontinuierliche Fortbildung aller Mitarbeiter.
Gleichzeitig sind alle Maßnahmen zur Qualitätssicherung fortlaufend zu kontrollieren und nach Bedarf anzupassen.
