Alle Nachrichtenwege führen zum Ziel
Von Dr. rer. nat. Jürgen Kaack, STZ-Consulting Group
Unified Messaging Services (UMS) werden schon seit längerem von IT-Spezialisten angeboten und finden ihren Einsatz hauptsächlich bei großen Unternehmen. Mittelständische Unternehmen sind bislang zurückhaltend gegenüber dieser Technik. Wann macht der Einsatz von UMS auch für KMU Sinn und was ist vor einer Einführung zu beachten?
Wie schon der Begriff „Unified Messaging Service“ (UMS) andeutet, dient dieser Dienst der Zusammenführung von Nachrichten in unterschiedlichen Formaten und aus unterschiedlichen Ursprungsnetzen. Der Unterschied zu Unified Communications liegt darin, das UMS die Nachrichten vorhält und nicht direkt weiterleitet. Der Nutzen liegt in der schnellen Verfügbarkeit von Informationen, die über eine gemeinsame Plattform laufen, und in der komfortablen Verwaltung dieser Informationen.
In der heterogenen Telekommunikationswelt nutzt der typische Geschäftskunde heute neben dem Festnetzanschluss im Büro (und zusätzlich oft auch im Home Office) mindestens einen Mobilfunkanschluss; hinzu kommen Faxanschlüsse und in der Regel mehrere E-Mail-Zugänge. Der Zugang zu den verschiedenen Nachrichten über ein Gerät an einem Ort ist meist nicht möglich. Um also die verschiedenen Nachrichten zumindest in begrenztem Rahmen zusammenzuführen, ist die Weiterleitung von Gesprächen an andere Anschlüsse erforderlich sowie ein Endgerät, das in der Lage ist, unterschiedliche Protokollstandards zu verarbeiten. Mit einfachen Mitteln gelingt dies kaum.
Daher werden intelligente – und daher auch entsprechende aufwändige – UMS-Server erforderlich. Diese Plattformen können entweder vom jeweiligen Unternehmen selber betrieben werden oder von Dienstleistern, die UMS dann mehreren Kunden zur Verfügung stellen und nach unterschiedlichen Preismodellen abrechnen. Mithilfe der UMS-Plattform können die auf unterschiedlichem Wege eingegangenen Nachrichten über einen einzigen Zugang und abgerufen werden; das geht oft auch unabhängig vom aktuellen Ort des Benutzers und unabhängig von einem speziellen Endgerät. Im Kommunikationsablauf stellt oft eine erhebliche Erleichterung dar, die obendrein die Reaktionszeiten beträchtlich verkürzt.
Die UMS-Plattform ist typischerweise in der Lage, die Adressbuchverwaltung mit zu übernehmen und dem Nutzer die Erfassung von Notizen zu ermöglichen. Die Benutzeroberfläche kann flexibel ausgestaltet sein, von der einfachen Steuerung über Touchtone-Signale bis zur Sprachsteuerung mit sprecherunabhängiger Erkennung von Befehlen und Sätzen.
Einsatz im Mittelstand
Unified Messaging (UMS) ist für Unternehmen insbesondere dann interessant, wenn Informationen regelmäßig über unterschiedliche Kommunikationswege ins Unternehmen kommen und die schnelle Verfügbarkeit bzw. die kurzfristige Reaktion ein wichtiger Erfolgsfaktor im Geschäftsprozess sind. Dies kann u.a. im Vertrieb bei der Angebotsabgabe der Fall sein, im Kundenservice und bei der Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern, aber auch bei der Beschaffung knapper Güter mit hoher Preisdynamik.
Der Nutzer von netzübergreifenden UMS-Diensten ist leichter erreichbar, ohne dass der Anrufer wissen muss, in welchem Netz der Angerufene gerade eingebucht ist. Die verschiedenen heute eingesetzten Voicemail-Boxen und Online-Kalender lassen sich zusammenfassen in ein einheitliches System. Ein UMS-Dienst kann neben der Verwaltung von Sprach-, Fax- und E-Mail-Nachrichten, Notizen und Kalenderdaten auch die Online-Verwaltung aller Kontaktdaten übernehmen – unabhängig vom individuellen Endgerät und mit Zugriff aus allen Netzen.
Damit ein Unternehmen tatsächlich einen wirtschaftlich messbaren Vorteil aus dem Einsatz von UMS ziehen kann, müssen sich quantifizierbare Vorteile in den Geschäftsabläufen ergeben. Daher ist UMS für Unternehmen oft nur dann mehr als eine technische Spielerei, wenn gleichzeitig die internen Prozesse angepasst werden.
UMS-Plattform – Kauf oder Eigenbetrieb?
Wenn ein Unternehmen über die Einführung von UMS nachdenkt, sollte zunächst eine Prozessanalyse durchgeführt werden, um zu überprüfen, wie die Geschäftsabläufe mit Unified Messaging gestrafft und optimiert werden können. Auf dieser Grundlage sind die Auswirkungen zu quantifizieren (mehr Aufträge, Wettbewerbsvorteile, höhere Kundenzufriedenheit, Einsparung von Wegen und Arbeitszeiten, höhere Arbeitseffizienz etc.), sodass man besser beurteilen kann, ob sich die Einführung lohnt. Wenn das Know-how hierfür nicht im eigenen Unternehmen vorhanden ist, kann die Unterstützung einer externen Beratung hinzugezogen werden.
Kauf und Eigenbetrieb
Bei der Entscheidung zum Kauf einer eigenen Plattform ist der Anbieter auszuwählen, der die spezifischen Anforderungen aus der Prozessoptimierung am besten abdeckt. Dabei sind neben der Erfüllung des Pflichtenheftes und der Fähigkeit, alle möglichen Nutzer im Endausbau abzudecken, die Flexibilität bei der Änderung von Diensteparametern und eine hohe Verfügbarkeit des Dienstes wichtige Kriterien. Die Kosten für den Kauf einer solchen Plattform reicht vom vierstelligen bis weit in den fünfstelligen Bereich. Je nach Anforderungen ist eine kundenspezifische Anpassung erforderlich – und natürlich die Implementierung im Unternehmen, mit der Anbindung an die vorhandenen TK- und IT-Systeme. Zu den Anschaffungs- und Einrichtungskosten kommt der Aufwand durch den laufenden Betrieb (in der Regel durch eigenes Personal) und die laufende Softwarepflege hinzu.
Outsourcing
Neben dem Kauf einer eigenen Plattform ist Outsourcing eine valide Alternative, die in vielen Fällen Vorteile gegenüber dem Eigenbetrieb hat. Gerade für kleinere Unternehmen hat die Auslagerung den Vorteil, dass der UMS-Dienst auf einer Plattform betrieben werden kann, die für ein einzelnes Unternehmen viel zu aufwändig und zu teuer wäre. Durch den Multiklientenbetrieb kann eine solche Lösung trotzdem wirtschaftlich angeboten werden.
Als Outsourcing-Anbieter kommen spezialisierte IT-Dienstleister infrage, die UMS als ASP-Lösung von ihrem Rechenzentrum aus betreiben oder telekommunikationsnahe Anbieter wie Netzbetreiber oder auch MVNOs (Mobile Virtual Network Operators), die eine eigene Infrastruktur betreiben, aber kein eigenes Anschlussnetz. Für die letztgenannte Gruppe der Telco-Anbieter ist UMS ein weiterer Mehrwertdienst, der bei sinkenden Margen mit Basisdiensten hilft, die Wertschöpfung zu steigern und gleichzeitig die Kapazitäten des Netzes besser auszulasten. Die Angebote von IT-Dienstleistern und Telco-Unternehmen werden sich in der Ausgestaltung von Leistungsspektrum und Konditionen deutlich unterscheiden, so dass sich ein Vergleich auf jeden Fall empfiehlt.
Marktdurchdringung und Hindernisse
Die vorläufig weiterhin schleppende Verbreitung von UMS hat bislang im Wesentlichen zwei Ursachen: zum einen die Kosten, zum anderen Verfügbarkeit und Performance.
Kostenaspekt
Die Weiterleitung von Gesprächen über Netzgrenzen hinweg, insbesondere zwischen Mobilfunk und Festnetz, ist heute noch recht teuer (Interconnection) und muss von dem Unternehmen getragen werden, das angerufen wird – also dem Unternehmen, das den UMS-Dienst nutzt. Dadurch fallen für das Unternehmen alleine an Gesprächsgebühren genauso viel oder sogar noch höhere Kosten an als für den Anrufer selber. Dazu kommen natürlich noch die Kosten für Anschaffung oder Miete der Plattform sowie die laufenden Betriebskosten.
Anschaffung und Betrieb sind also relativ teuer, und daher muss UMS dem Unternehmen wirklich signifikante Vorteile bringen. Mit dem in nächster Zeit anstehenden Übergang zur Paketübertragung im Festnetz (vermutlich auf Basis eines IP-Standards), werden die Übergänge zwischen verschiedenen Netzen technisch vereinfacht und somit auch kostenseitig günstiger. Die Bedeutung dieses Hinderungsgrundes wird also tendenziell abnehmen.
Verfügbarkeit und Performance
Der zweite Hinderungsgrund liegt in Verfügbarkeit und Performance der angebotenen IT-Plattformen, die in der Vergangenheit eher dem Internet-Prinzip des „best effort“ entsprachen als den gewohnt hohen Verfügbarkeiten im Telekommunikationsmarkt. Wenn die übermittelten Informationen für das Unternehmen wichtig sind und Schnelligkeiten ein Erfolgsfaktor ist, dann ist „carrier grade“ als Verfügbarkeitsstufe eine wichtige Anforderung. Auch die Sicherheit der Datenhaltung bzw. die Absicherung gegen einen ungewollten Datenverlust oder Abhören sind wichtige Aspekte bei einer Systementscheidung. Für den E-Mail-Verkehr sind Vorkehrungen gegen Hackerangriffe, Viren, Trojaner etc. und eine mögliche Datenverfälschung zu treffen.
Fazit: KMU brauchen flexible UMS-Anbieter
Für mittelständische Unternehmen, die in einem dynamischen Markt schnelle Entscheidungen brauchen, wird sich UMS in vielen Fällen rechnen. Die aufgrund der Konvergenz der Netze zu erwartenden Einsparungen bei der Gesprächsweiterleitung werden die variablen Kosten beim Betrieb deutlich senken. Dann wird der Einsatz von UMS auch für einen breiten Kreis von Unternehmen zum Erfolgsfaktor.
Die Vermarktung bietet insbesondere auch qualifizierten Fachhändlern und Systemhausanbietern gute Chancen, da es sich bei UMS in keinem Fall um ein Produkt „von der Stange“ handelt. Angefangen von der Analyse des tatsächlichen Bedarfs bis zur späteren Implementierung und der Anbindung an Software, Datenbanken und CRM-System fallen Aufgaben an, die in der Regel das Unternehmen selber nicht realisieren kann und der Lieferant oder Outsourcing-Anbieter auch nicht erbringt.
