Damit die Umstellung reibungslos klappt
Das Upgrade einer Software, also die Höherstufung auf eine bessere/neuere Version, gestaltet sich oft recht komplex und ist häufig sehr riskant. Das gilt besonders für Anwendungen, die unternehmenskritisch sind (Enterprise Resource Planning, Supply Chain Management etc.), bei ASP-Lösungen im Intranet oder dann, wenn Datenbanken und Anwendungen in einem Cluster-Verbund verteilt sind.
Bei einem Upgrade ist wichtig,
- dass Daten und Funktionen voll erhalten bleiben (kein Verlust, keine Fehler) und
- dass die Ausfallzeit des Systems möglichst gering bleibt.
Der Support, also die Beratung und Hilfestellung beim Upgrade, hat in Unternehmen freilich nicht mit Laien zu tun, sondern in der Regel mit den zuständigen IT-Spezialisten. Damit diese möglichst freie Hand behalten, aber nicht alle Einzelschritte selbst in Gang setzen müssen und damit auch der Hersteller nicht jedes Upgrade von seinem Service begleiten lassen muss, gibt es für den Vorgang spezielle Programme, die ihn weit gehend automatisieren, so dass im Idealfall nur bei Fragen der unternehmensspezifischen Anpassung ein Eingreifen vonnöten ist.
Ein Upgrade Support Assistant (USA) wiederum ist ein Softwarewerkzeug, das bei möglichen Problemen sozusagen Erste Hilfe leistet. Manche Varianten führen aktiv durch das jeweilige Vorhaben, andere halten sich eher im Hintergrund. In vielen Fällen ist der Assistant webbasiert, so dass auch letzte Änderungen, Nachträge und neue Erkenntnisse eingearbeitet werden können und der Wissensstand stets aktuell bleibt. Weil die meisten Systeme unternehmensspezifisch ausgearbeitet sind, ist es außerdem nützlich, wenn sich der Assistent durch eigene Skripte ebenfalls den Bedürfnissen vor Ort angleichen lässt.
Gute Support Assistenten protokollieren den gesamten Upgrade-Prozess und informieren über den (erfolgreichen) Abschluss der einzelnen Schritte. Sehr gute Support Assistenten bieten aber immer auch die Möglichkeit einer sofortigen Hotline-Beratung. Denn wie gesagt: Die Ausfallzeit gehört nun einmal zu den kritischen Punkten.
