Obwohl Unternehmen Social Media allgemein als wichtige Priorität für 2012 ausgemacht haben, hätten die meisten von ihnen nach wie vor keine Zwei-Wege-Kommunikation mit ihren Kunden etabliert, bedauert A.T. Kearney. Das Beratungsunternehmen hatte in einer Studie zum zweiten Mal die Facebook-Auftritte der weltweit 50 größten Marken untersucht.
Dabei wurden neben dem Maß an Verbraucherinteraktion auch die Online-Unternehmenstransparenz sowie die Reaktionsbereitschaft der Unternehmen untersucht – mit einem ernüchternden Ergebnis. Nach Angaben von A.T. Kearney haben von den 48 Marken, die über ein Facebook-Profil verfügen, 27 auf keine einzige Kundenrückmeldung reagiert, 94 % der Unternehmen hätten ihre Besucher auf eine Seite geleitet, die lediglich Kommunikation in eine Richtung zulässt. Dr. Martin Fabel, Partner und Marketing-Experte bei A.T. Kearney:
„Heute sind die Konsumenten vielleicht zufrieden oder sogar überrascht, wenn sie eine direkte Rückmeldung von einem Unternehmen erhalten. Die Kunden von morgen jedoch werden ungleich höhere Erwartungen haben.“
(Quelle: A.T. Kearney/sp)
